Engagement omnicanal : la voie rapide vers un meilleur service client

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Si vous lisez régulièrement mes articles, vous connaissez certainement ma passion pour la Formule 1. La vitesse, l’adrénaline, la dextérité des pilotes, la coordination avec les stands… tout cela m’a toujours fasciné. Si les écuries établissent toujours des stratégies avant la saison, elles doivent aussi savoir s’adapter aux conditions pour donner à leurs pilotes toutes les chances d’accrocher des podiums. Avec l’arrivée de la réalité augmentée et virtuelle dans le monde de la F1, les pilotes et leurs écuries sont entrés dans une nouvelle dimension. Quant à moi, je suis plus accroc que jamais.

Votre centre de contacts aurait-il besoin d’un nouveau moteur ?

Pas besoin d’être fan de F1 pour reconnaître le lien entre technologie et compétitivité. En tant que responsables de centres de contacts, nous devons être attentifs à toutes les innovations susceptibles de renforcer notre efficacité. Pour nos clients bien sûr, mais aussi pour nos agents et notre entreprise dans son ensemble.
Rappelez-vous que le consommateur moderne est un techno-dépendant qui ne vit que par son smartphone. Face à cette nouvelle donne, l’engagement client omnicanal émerge comme un passage obligé vers une pérennisation de votre relation client. La question est donc de savoir comment adapter vos centres de contact à des clients toujours plus exigeants.

La force de l’omnicanal

Lorsque l’on déploie un centre de contacts omnicanal, l’idéal est de prendre un départ canon, sans toutefois griller les étapes ni accepter des concessions sur le plan de la qualité. Pour y parvenir, je vous conseille de tracer un plan de course reposant sur les trois piliers que sont l’engagement client, l’engagement collaborateur et l’optimisation des fonctions métiers.

Une fois la ligne d’arrivée franchie, vous serez capable d’offrir à vos clients une expérience irréprochable sur tous vos points de contacts. Et à notre époque, vous pourriez difficilement vous satisfaire de moins. D’après une étude du Customer Experience Board, 58 % des clients qui appellent un centre de contacts ont préalablement visité le site Internet de l’entreprise, et 34 % d’entre eux se trouvent sur le site au moment même où ils parlent à un agent. D’où cette question : votre support client est-il bien en phase avec les habitudes des consommateurs ?

L’heure du changement

Aujourd’hui, la majorité des entreprises proposent un support client multicanal (téléphone, e-mail, chat…). Le problème, c’est qu’elles sont incapables d’assurer une simultanéité entre ces différents canaux. Cette approche en silo rend particulièrement complexe, voire impossible, l’offre d’une expérience client homogène. Pour beaucoup d’entreprises, cet objectif n’est rien de plus qu’un rêve lointain.

Engagement omnicanal : le bon équilibre

L’engagement client omnicanal vous permet de briser ces silos pour offrir à vos clients des parcours plus naturels. En résumé, je dirais que les entreprises ont tout à gagner de l’omnicanal : satisfaction client, chiffre d’affaires, compétitivité… Sur ce dernier point, vous prendrez sans aucun doute une longueur d’avance sur vos concurrents qui refusent de franchir le cap. Voyons à présent comment se lancer dans la course.

Réfléchissez à votre stratégie

Pour Kate Leggett, analyste senior chez Forrester : « Il y a aujourd’hui une prolifération des canaux de communication (…) les clients attendent une expérience homogène sur tous ces canaux (…) cela demande une bonne discipline, une bonne stratégie et un bon opérationnel ». Je suis d’accord sur toute la ligne. L’engagement omnicanal n’est pas une question de réglages de dernière minute. Elle doit être l’aboutissement d’une planification minutieuse. Je vous invite donc à prendre cinq minutes pour faire un bilan de votre situation actuelle pour déterminer la solution omnicanal la mieux adaptée à votre entreprise, sans oublier la question essentielle de l’implémentation.

Si vous souhaitez confirmer votre réflexion en optant pour cette solution, n’hésitez pas à contacter nos experts.

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