strategy distributionÉcrans géants, jeux de lumières, ambiance de feu ou sandwich-merguez à la mi-temps… rien ne vaut l’atmosphère d’un stade un soir de grand match. Aujourd’hui, l’architecture des stades se réinvente autour du supporter, ou plutôt du client. En témoigne la nouvelle enceinte des Tottenham Hotspurs, club de Premier League situé au nord de Londres, qui sortira bientôt de terre pour la modique somme de 750 M £, soit plus de 800 M €. Outre une acoustique exceptionnelle et une capacité de 61 000 places, le nouvel écrin de White Hart Lane accueillera sa propre « brasserie maison ». Nous sommes en Angleterre, après tout. Pour combler les attentes des visiteurs, l’enceinte misera également sur le potentiel des nouvelles technologies pour offrir une expérience client mémorable.

« Si la modernisation des services de téléphonie et de données dans les stades est à l’œuvre depuis des décennies, le service client et l’expérience des supporters se transforment aujourd’hui autour des nouvelles technologies », explique Nancy Jamison, Analyste principale chez Frost & Sullivan.

Partons à la découverte des cinq stades les plus innovants en matière d’expérience client mobile.

1) Wembley Stadium, Londres

Dans le cadre de sa refonte technologique, le légendaire stade de Wembley a fait appel à EE pour offrir une connectivité 4G+ à un débit de 400 Mbit/s. Objectif : permettre aux visiteurs de se connecter à leurs applications favorites, de partager des contenus sur les réseaux sociaux, ou encore de regarder des séquences en replay quelques secondes seulement après le direct. En cas de fringale, aucun problème : une application permet de passer commande et de se faire livrer à sa place. Enfin, la célèbre arche qui surplombe le stade est elle aussi mise à contribution pour afficher en temps réel les commentaires et les réactions des supporters sur les réseaux sociaux. Une caméra permet même d’apprécier la vue aérienne depuis l’arche via l’application mobile du stade.

2) Allianz Arena, Munich

Antre du Bayern Munich et de son rival le TSV Munich 1860, l’Allianz Arena se démarque d’abord par sa façade insolite : des panneaux gonflables signés Asahi Glass lui donnent l’apparence d’un énorme ballon dirigeable. Cette enveloppe de plus de 26 000 m² accueille également plus de 300 000 ampoules LED gérées par un système Philips.

SAP Process Orchestration permet aux stadiers d’aider les visiteurs à trouver des places pour se garer. Entrées, billetteries, parkings… toutes ces infrastructures sont connectées au système pour réduire les files d’attente. De son côté, la plateforme SAP HANA se charge de consolider et de traiter ces données pour les rendre accessibles aux équipes en service via l’application mobile Allianz Arena Alerting. « Grâce à SAP Process Orchestration, nous pouvons collecter les données issues de systèmes internes et externes au stade les jours de matchs », explique Michael Fichtner, DSI du Bayern Munich. « Nous avons une connaissance précise des événements en temps réel. Cela nous aide à offrir la meilleure expérience possible aux visiteurs de l’Allianz Arena. »

3) Marlins Park, Miami

À Miami, le stade de baseball du Marlins Park offre pas moins de 225 points d’accès Wi-Fi. Les visiteurs peuvent ainsi se connecter à la Major League Ballpark App, une application mobile disponible dans tous les stades de la MLB aux États-Unis. Côté expérience client, la technologie iBeacon permet aux mobinautes de se connecter et de recevoir des offres et coupons personnalisés. L’appli leur permet aussi de changer de place, de connaître le titre des chansons diffusées dans le stade, de les acheter sur iTunes, de partager des photos, de commander à manger et même de se faire livrer sans bouger d’un pouce.

Enfin, Miami oblige, Marlins Park accueille deux aquariums de 1700 litres où vivent près de 100 poissons tropicaux, sans oublier une structure aquatique de plus de 20 mètres qui s’anime à chaque home run de l’équipe locale.

4) U.S. Bank Stadium, Minneapolis

L’U.S. Bank Stadium est l’antre de la célèbre équipe de football américain des Minnesota Vikings. Inauguré en juillet 2016, ce stade est équipé d’écrans vidéo d’une surface totale de plus de 1 000 m² (contre 60 m² dans l’ancien stade du Metrodrome), dont deux écrans géants de 92 m² chacun avec une résolution de 150 000 pixels. Pour une expérience digitale dernier cri, les dirigeants de la franchise NFL se sont tournés vers VenueNext pour concevoir une appli basée sur un système de balises. Les visiteurs profitent ainsi de services géolocalisés qui les informent notamment des affluences et files d’attentes (circulation aux abords du stade, parkings, toilettes…). L’U.S. Bank Stadium est le premier stade américain à arborer une toiture en éthylène tétrafluoroéthylène (ETFE), un film résistant laissant filtrer la lumière naturelle tout en protégeant les supporters des intempéries.

Pendant la saison de MLS, le stade accueille l’équipe de soccer locale et ses 70 000 supporters. Enfin, les moins férus de sport trouveront toujours de quoi s’occuper dans l’espace de 6 000 m² accueillant un centre commercial, des salles de conférence, ainsi que des expositions.

5) Levi’s Stadium, Santa Clara

QG des San Francisco 49ers, le Levi’s Stadium est équipé de balises Bluetooth à basse consommation pour informer les supporters sur leur smartphone, notamment concernant les files d’attente aux toilettes ! Les balises permettent également de trouver des places de parking et de s’orienter plus facilement à l’intérieur de l’enceinte. Outre ses 600 km de câblage, le stade offre une connexion Wi-Fi de 40 Gbit/s. Les visiteurs peuvent ainsi consulter des statistiques en temps réel, ou même regarder des séquences en replay depuis leur smartphone ou leur tablette. « C’est là une différence majeure avec les autres stades où la bande passante sature tellement qu’on peut à peine tweeter ou visionner des contenus en streaming », commente Nancy Jamison.

L’application permet ainsi de revoir des actions sous quatre angles différents et en haute définition. Comme dans les autres stades de notre palmarès, l’application du Levi’s Stadium permet elle aussi de se faire livrer à manger pendant un match. Enfin, l’application offre aux visiteurs l’accès à un service client mobile. Pour les supporters à la fibre écologique, et ils sont nombreux parmi la jeune génération, le Levi’s Stadium est aussi l’un des stades les plus écoresponsables au monde.

« Nous avons bâti ce stade sur trois piliers », déclare sur CNET Al Guido, Directeur opérationnel des 49ers. « Technologie, écologie, expérience client ».

Commandes accélérées, écrans géants HD, bande passante améliorée… ces dernières années ont vu les stades changer de visage pour se concentrer sur l’expérience des supporters. Alors que les nouvelles technologies apportent toujours plus d’innovations, nul doute que les stades de demain continueront de nous surprendre.

Découvrez comment la transformation digitale et l’engagement client omnicanal peuvent s’unir pour améliorer l’expérience client.

Tom Eggemeier

Tom Eggemeier is the president at Genesys. He is responsible for all of the company's customer-facing activities, including global sales, customer success, channel, and field operations. Prior to his current role, Tom led the Alcatel-Lucent global enterprise sales organization (which...