En matière d’expérience client, le Japon joue dans une catégorie à part

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Que l’on flâne dans les allées de Disneyland, où l’effervescence des visiteurs est parfaitement orchestrée, ou dans les rues de Dubaï, où tout est millimétré avec une précision d’orfèvre, on en revient toujours au même constat : certains lieux sont plus regardants que d’autres en matière d’expérience utilisateur. Parmi les bons élèves, nous retrouvons le Japon, où l’expérience client occupe une place prépondérante. Toilettes chauffantes, commandes de repas accélérées, expériences mobiles novatrices… autant de petits bijoux d’expérience client qui ne manquent pas de surprendre le touriste ébahi.
Explorons sans plus attendre les différentes facettes de l’expérience client au pays du Soleil-Levant.

Les transports publics
Se déplacer dans une ville comme Tokyo a de quoi en décourager plus d’un, surtout quand on ne parle pas japonais. Les plans de métro sont chers, relativement complexes, et la ville est si tentaculaire qu’elle ferait même pâlir le plus aguerri des globe-trotteurs. Car n’oublions pas que Tokyo est la plus vaste conurbation au monde. À titre d’exemple, la capitale nippone pourrait accueillir plusieurs fois Paris ou Londres entre ses murs.

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Heureusement, à Tokyo comme dans le reste du pays, tout a été pensé pour faciliter l’expérience des voyageurs. Si dans nos villes occidentales, les boutons “aide” des bornes de billetterie déclenchent souvent un message automatique complètement hors sujet, au Japon, une personne réelle vient vous guider étape par étape.

Et la qualité de l’expérience client s’étend à bien d’autres aspects des transports publics. Au-delà du fait de pouvoir systématiquement payer par carte ou en espèces, les billets de train et autres cartes de transport peuvent être validés dans n’importe quel sens. Cerise sur le gâteau : quand un taxi se range devant vous, la portière passager s’ouvre d’elle-même sur une simple commande du chauffeur.

Konbini – la supérette made in Japan

Si la plupart des grandes agglomérations urbaines proposent une offre de restauration quasi infinie, les touristes ont parfois du mal à trouver une option simple, rapide et de qualité, surtout dans des villes où la cuisine de rue est peu implantée ou fortement déconseillée. Au Japon, les fameux konbini – traduisez “supérettes” – quadrillent les villes pour proposer des produits de qualité.

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Le Japon en compte environ 50 000, ouvertes pour la plupart 24h/7j. Les moins avertis seront étonnés de voir l’enseigne américaine 7-Eleven dominer le marché nippon. Plus surprenant encore, pour l’équivalent de 6 €, vous trouvez chez 7-Eleven un choix varié de plats préparés de qualité à base d’ingrédients frais. De la boîte “bentô” aux ailes de poulet frit, en passant par les plats de pâtes, les Konbini répondent aux envies de tous les gourmets.

Omotenashi – quand l’hospitalité fait partie des coutumes

En France, nous grandissons avec l’idée selon laquelle l’hospitalité est une qualité que l’on n’est pas toujours en droit d’attendre. Au Japon, l’omotenashi – comprendre “hospitalité” – est un concept profondément ancré dans la culture locale. Curieusement, on y retrouve les trois principes fondamentaux d’un service client de qualité. 1) L’hôte doit toujours anticiper les besoins de ses clients avant même que ces derniers ne les ressentent. 2) Dans chaque situation, l’hôte doit toujours faire preuve de souplesse plutôt que de s’en tenir à des règles rigides. 3) L’hôte doit toujours jouer dans la discrétion, sans jamais laisser paraître toute la débauche d’efforts en coulisses pour assurer une expérience client irréprochable.

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Rien d’étonnant donc à ce que le concept d’omotenashi soit de plus en plus influent dans les domaines de l’expérience utilisateur et de l’expérience client. Google Now et autres applications du même type en sont un parfait exemple. Le principe est d’anticiper les termes de recherche de l’utilisateur avant même qu’il ne les saisisse sur son clavier. Autre grand domaine d’influence : les chat bots, ces nouveaux outils qui permettent aux concepteurs de façonner une expérience utilisateur juste assez riche pour s’avérer utile, sans toutefois tomber dans l’anxiogène.

De plus en plus, l’omotenashi déborde du simple cadre de l’hôtellerie et de la restauration pour s’inviter dans des secteurs aussi divers que variés. En témoigne le déploiement de plateforme intelligente Watson AI d’IBM chez les trois plus grandes banques nippones, à savoir Mitsubishi Tokyo UFJ Bank, Mizuho Bank et Sumitomo Mitsui Bank.

Dans un pays où l’innovation est un art de vivre, l’omotenashi se digitalise au point de toucher à la science-fiction, comme ces hôtels presque intégralement robotisés. Avec les dernières avancées de la “robotique affective”, les clients bénéficient du confort et du service des plus grands palaces, sans les petits travers propres au facteur humain. Cette tendance fera-t-elle école dans le reste du monde ? L’avenir nous le dira. Quoi qu’il en soit, tous ces exemples nous montrent à quel point les entreprises japonaises prennent à cœur l’expérience client.

Nos experts se tiennent à votre disposition pour revenir sur les meilleures solutions nécessaires pour offrir la meilleure expérience client, locale ou globale.

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