La clé du business ? L’expérience client. C’est ce qui ressort du dernier rapport Digital Trends d’Adobe, qui indique que 45% des entreprises font figurer l’expérience client dans leurs trois priorités principales pour cette année. C’est elle qui permet de marquer l’esprit des consommateurs et de faciliter la suite du processus, quel qu’il soit : demande sur les réseaux sociaux, appel au SAV, réclamation auprès du centre de contact…

[États-Unis]

Amazon livre directement dans les coffres des voitures

Amazon livre directement dans les coffres des voitures

Une expérience client positive, c’est quand tout se passe facilement, rapidement et surtout sans friction. On appelle aussi cela “l’effet Amazon”. Dernière trouvaille du géant américain en la matière : Key In-Car. Comme son nom le laisse entendre, ce service offre la possibilité, pour les clients Amazon Prime, de se faire livrer leur colis directement dans le coffre de leur voiture. Après le e-commerce et le m-commerce… voici le car-commerce ! La prochaine révolution dans l’univers de la distribution ?

Target innove avec le premier coupon vocal

Target innove avec le premier coupon vocal

Aux Etats-Unis, les utilisateurs d’assistants vocaux réalisent déjà 3% de leurs achats E-commerce par ce canal. C’est une tendance qui se développe et l’enseigne Target entend bien en profiter : l’enseigne initie ainsi avec Google Home la première campagne de couponing “activée par la voix”. Il suffit de prononcer “spring into Target” à l’assistant vocal de Google pour recevoir un coupon de réduction de 15 dollars à valoir sur la prochaine commande Target effectuée au travers de Google Express, le service de livraison rapide de Google.

[Royaume-Uni]

Alexa réserve les billets de train

Alexa réserve les billets de train

Alexa, prends-moi un billet de train pour Birmingham.” Voici une commande par intelligence artificielle qui est active Outre-Manche chez Virgin Trains, premier transporteur à vendre ses billets via l’assistant virtuel d’Amazon. Actionnée par la voix, la transaction se conclut ensuite sur Amazon Pay.

[Émirats arabes unis]

A Dubai, des menus en réalité augmentée

A Dubai, des menus en réalité augmentée

La startup new-yorkaise Kabaq a développé une application permettant aux restaurants de faire apparaître leurs plats en 3D. Le système est connu comme un outil d’aide à la décision : il fonctionne soit directement dans le restaurant, pour aider les convives à faire leur choix, soit via les réseaux sociaux pour visualiser un plat sur son smartphone avant de passer commande en ligne. Au passage, cette innovation se veut un outil de marketing viral. Le procédé est depuis peu utilisé par la chaîne de fast food Bareburger, à Dubai.

[Suède]

A Stockholm, H&M inaugure son adresse food

A Stockholm, H&M inaugure son adresse food

It’s Pleat : c’est le nom du premier restaurant du géant suédois H&M qui a ouvert récemment en plein cœur de Stockholm, au deuxième étage du magasin de Drottningholm. Un coffee-shop healthy à l’atmosphère détendue, où l’on mange bio. Le tout dans un décor convivial, qui reprend les codes d’une serre. Idéal pour faire une pause après son shopping ! Le but, pour le géant du fast-fashion, est de diversifier l’expérience shopping de ses clients.

[France]

OUI.sncf investit dans l’hygiène

Oui.sncf investit dans l'hygiène

Back to basic ! Fournir un service élémentaire de qualité apparait comme la préoccupation numéro 1 aujourd’hui. La preuve avec cette initiative menée par le transporteur français et son prestataire nettoyage. La propreté constitue en effet le souci numéro un dans les gares Sncf selon les enquêtes de satisfaction menées par Gare & Connexions. Partant de ce constat, OUI.sncf a co-investi avec son partenaire en propreté Onet pour fournir un service à bord premium : TPOD, toilet paper on demand. En résumé, fournir, sans rupture, du papier toilette et de l’eau, le tout prolongé par une expérience olfactive !

Etam lance “le try at home”

Etam lance “le try at home”

Zalando, Asos, Amazon… Tous ces sites ont développé l’option “Essayez d’abord, payez après”, permettant de se faire livrer plusieurs articles sans avoir à les payer. En France, Etam a décidé d’appliquer cette démarche au magasin physique : le client vient en magasin puis rentre essayer chez lui. Rien n’est débité sur la carte bancaire avant dix jours, le temps de renvoyer les produits non désirés. Le lancement est prévu en juin !

[Italie]

Fico, le Disneyland italien de l’alimentation

Fico, le Disneyland italien de l'alimentation

Promouvoir le “made in Italy” sur 10 hectares. Voici la nouvelle idée de l’enseigne Eataly, chaîne alimentaire internationale, fondée en 2004. Elle crée ainsi le premier parc au monde dédié à l’alimentation. Le projet, nommé Fico, permet d’acheter, mais aussi de cuisiner sur place, de participer à des ateliers pour apprendre l’origine des produits ou cultiver son potager… Et bien sûr de déguster les produits dans pas moins d’une quarantaine de restaurants ! Une belle expérience associée à l’enseigne phare en Italie !

[Chine]

Des chariots intelligents qui suivent les consommateurs

Des chariots intelligents qui suivent les consommateurs

Pour concurrencer les supermarchés de son rival, Alibaba, JD.com a décidé lui aussi d’ouvrir des supermarchés connectés, baptisés 7Fresh, mais avec une innovation supplémentaire : la présence de chariots intelligents et autonomes qui suivent les consommateurs pour leur permettre de faire leur shopping les mains libres.

[Pays-Bas]

AirHelp+ prend en charge vos réclamations

AirHelp+ prend en charge vos réclamations

Travix, numéro 1 du voyage en ligne aux Pays-Bas, innove avec un nouveau service aux voyageurs en cas de vol perturbé. Le principe est simple : en achetant AirHelp+ en sus de la réservation d’un vol, les clients de Travix dont le vol est perturbé et pouvant prétendre à une indemnisation sont informés de leurs droits et sont invités à présenter leur réclamation. Une fois celle-ci formulée, le site de récupération d’indemnité AirHelp se charge de l’intégralité du processus de réclamation auprès de la compagnie aérienne. Un service qui prend tout son sens quand on sait que chaque année, 5 milliards d’euros de dédommagement, auxquels 13 millions de passagers ont pourtant droit, ne sont pas versés !

Face à des consommateurs mieux informés et plus exigeants, les entreprises doivent ainsi surprendre leurs clients par des approches toujours plus individualisées et originales. Des initiatives qui améliorent la satisfaction et, in fine, la relation client. C’est d’autant plus important pour les centres de contact, qui doivent être à même de rassurer et de répondre aux interrogations du client : objectif facilité quand celui-ci a bénéficié d’une expérience optimale avec la marque !

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