Des indicateurs sur-mesure pour votre centre de contacts omnicanal

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Si vous étiez tailleur, pourriez-vous faire du sur-mesure en ne prenant que le tour de taille de vos clients ? Imaginez leur réaction à la vue du résultat. Pour votre centre de contacts, c’est la même chose. Dans la nouvelle ère du digital, vous devez mesurer les performances de tous vos canaux (et pas seulement la voix) pour mieux agir sur les différents leviers de votre centre.

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Les professionnels du service client ont bien saisi toute l’importance d’intégrer de nouveaux canaux pour les interactions avec leurs clients. Toutefois, l’efficacité d’un centre de contacts ne repose pas que sur le nombre de canaux pris en charge. À l’heure où ces structures se font de plus en plus complexes, chaque canal doit faire l’objet de mesures précises pour optimiser les parcours clients et faciliter la prise de décisions stratégiques.

Seulement voilà, pour rester compétitives, de nombreuses entreprises se sont embarquées dans une fuite en avant vers le multicanal, voire de l’omnicanal, intégrant pêle-mêle de nouveaux canaux sans jamais se soucier du suivi, de l’analyse et de la traçabilité des indicateurs associés. Au final, leurs méthodes de mesure datent encore d’avant le digital. Une enquête menée par Nemertes Research a ainsi révélé que seules 11,5 % des entreprises assurent un suivi des interactions sur les réseaux sociaux, tandis que 91,7 % utilisent encore les files d’attente pour transférer les appels à leurs agents.

Le décalage est criant à l’heure où les clients se sont approprié les nouveaux canaux digitaux (réseaux sociaux, chat, vidéo…), sans parler des options de self-service pour effectuer eux-mêmes certaines tâches simples. D’où la nécessité de suivre les indicateurs sur ces canaux pour une visibilité à 360° de vos clients.

Auparavant, les responsables de centres d’appels mesuraient les indicateurs de performance clés (KPI) en fonction de paramètres tels que les temps de traitement des appels, les taux d’abandon et les temps d’attente. Ces données avaient valeur de référence absolue lorsque pratiquement tout tournait autour du canal voix. Entre-temps, les centres de contacts omnicanal ont intégré une multitude de canaux hors-voix qui vont du SMS aux réseaux sociaux, en passant par l’e-mail et les serveurs vocaux en self-service. Pour ces canaux, les KPI pourraient alors se baser sur le « nombre de conversations simultanées » ou encore la « durée moyenne d’un chat ». Par ailleurs, de nouveaux indicateurs qualitatifs ont également fait leur apparition pour mieux cerner le ressenti réel du client.

En self-service comme en service assisté, la mise en place d’indicateurs quantitatifs et qualitatifs sur tous vos canaux n’est donc plus optionnelle mais bien essentielle.

Parmi les nouveaux indicateurs d’expérience client incontournables pour votre centre de contacts :

  • Le NPS (Net Promoter Score) – se base sur un système de scoring pour mesurer la propension d’un client à recommander votre entreprise. Il constitue en ce sens un excellent moyen de mesurer la qualité de l’expérience client délivrée par une entreprise ou une marque.
  • Le rNPS (Relational Net Promoter Score) – va au-delà du traditionnel NPS pour évaluer la relation d’un client avec divers départements d’une entreprise donnée.
  • Le tNPS (Transactional Net Promoter Score) – se rapporte à une interaction spécifique avec l’entreprise. Le tNPS s’avère particulièrement efficace pour les interactions critiques.
  • Le CES (Customer Effort Score) – se base sur les résultats d’enquêtes pour identifier les points de mécontentement sur les canaux de self-service et les pistes d’amélioration possibles.

En intégrant ces indicateurs à vos processus de reporting, de prévision et de planification, vous avez tous les éléments en main pour améliorer l’ensemble de vos services et, au final, l’expérience de vos clients. Attention cependant à ne pas créer de silos de données, comme nous le rappelle le rapport Nemertes. D’où l’importance d’intégrer tous les indicateurs KPI, anciens et nouveaux, à votre reporting pour obtenir une visibilité transverse à tous les canaux. Vous pourrez ainsi suivre le parcours de vos clients à travers les différents canaux pour mieux comprendre son cheminement et le contexte de ses interactions.

Pour en savoir plus sur l’importance des indicateurs dans l’ère du digital, n’hésitez pas à nous contacter !

 

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