Dépasser les attentes du client dans l’ère du digital : 1ère partie

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Genesys-Omni-channel-rIl n’y a pas si longtemps, service client rimait encore avec téléphone. Vous appeliez alors un numéro vert en vous armant de patience et de bonne volonté avant qu’un agent ne décroche. Les temps ont bien changé !

Si de nombreux clients continuent à utiliser le téléphone, les canaux digitaux se sont multipliés. Ainsi, comme le révèle une enquête Forrester, le self-service est devenu le mode d’interaction n° 1 du service client.  Les clients commencent par se rendre sur le site web, communiquent via le chat en ligne, puis décrochent leur téléphone s’ils ont des questions sur une commande. Certains utilisent même plusieurs canaux simultanément. En bref, le parcours des clients n’a plus rien à voir avec ce qu’il était il y a une dizaine d’années.

Si le digital continue de redessiner les contours du centre de contacts, il modifie également les attentes des clients. Peu importe le canal, le consommateur veut plus de rapidité, plus de flexibilité et plus de personnalisation. Et il ira systématiquement vers les entreprises capables de répondre à ces attentes.

Réinventer le service client dans l’ère du digital

Leader de la téléphonie mobile en Afrique du Sud, Vodacom a opéré une véritable mutation pour répondre aux nouvelles attentes d’une clientèle de plus en plus active sur les réseaux sociaux  et autres canaux digitaux.

« Après 20 ans de croissance fulgurante, nous avons dû changer d’approche pour nous différencier et conserver notre avance », explique Gary Hagal, Directeur des opérations commerciales chez Vodacom. « Nos clients voulaient choisir eux-mêmes le moment et le type de service. »

L’expérience de Vodacom n’a rien d’unique. Quel que soit le secteur d’activité, l’avènement des canaux digitaux incite les entreprises à repenser leur stratégie d’expérience client (CX).

L’expérience client digitale est un parcours semé d’embûches

Les clients veulent aujourd’hui pouvoir commencer une interaction sur un canal et la poursuivre sur un autre. D’où la nécessité d’établir un fil conducteur sur l’ensemble des points de contact digitaux et vocaux. Malheureusement, les solutions de centres d’appels d’ancienne génération sont incapables de répondre à ces nouvelles attentes.

Et malgré la mise en place de canaux digitaux, les entreprises ont pour la plupart conservé une infrastructure de centre d’appel centrée sur la voix. Au final, les départements et les canaux continuent de fonctionner en vase clos, ce qui fragmente l’expérience du client. L’absence d’intégration inter-canaux limite également la visibilité sur les données contextuelles et historiques, avec pour conséquence une baisse de l’efficacité des agents.

Ugestra Alwar, Directeur général des services aux entreprises de Vodacom, se souvient des problèmes de cloisonnement des canaux. « L’un de nos défis consistait à relier les interactions des clients sur les différents points de contact. Les clients étaient gérés séparément au niveau des points de vente, du service client et des canaux digitaux. Nous essayons par conséquent de leur permettre d’interagir de façon homogène sur l’ensemble de ces canaux. »

Cap sur le service client digital de nouvelle génération

À l’heure où les clients sont plus présents sur le digital et plus exigeants dans leurs attentes, le service est devenu un critère de différenciation et un levier majeur de fidélisation et de développement de votre image de marque. Un centre de contacts vieillissant, en décalage avec les parcours actuels des clients, porte en lui les germes de problèmes de service et d’une baisse du chiffre d’affaires.

La première étape consiste donc à établir le bilan de l’infrastructure en place pour identifier les différents points de fragmentation des interactions clients. Dans le parcours client, le passage du self-service aux canaux de services assistés constitue généralement le maillon faible.

Confronté de ces problèmes, Vodacom a choisi de faire appel à Genesys. « Nous recherchions une stratégie omnicanal permettant d’assurer la continuité des parcours clients dans le cadre d’une expérience homogène », explique M. Hagal.

Vient ensuite la comparaison du coût du maintien d’un système existant par rapport à un nouveau système d’engagement client. La migration vers une plateforme intégrée de gestion de toutes les interactions omnicanal se solde souvent par d’importantes économies sur le matériel et la maintenance. Autre avantage immédiat : l’entreprise parvient à homogénéiser ses interactions clients sur l’ensemble de ses canaux en self-service et en service assisté.

Pour Vodacom, il a tout d’abord fallu déployer les technologies qui permettent au client de commencer son parcours sur un canal, puis de basculer vers d’autres canaux en toute transparence au fil de sa progression. Les effets sur l’expérience client ont été immédiats. Les clients Vodacom n’ont plus à se répéter ou à ressaisir plusieurs fois les mêmes informations.

Les agents de Vodacom disposent désormais d’une visibilité en temps réel sur tous les points de contact pour offrir aux clients un service plus personnalisé, et donc plus efficace. La consultation du profil du client et de son historique complet permet de répondre à ses commentaires sur les réseaux sociaux ou de discuter d’une offre ayant visiblement retenu son attention sur le site. Les agents peuvent enfin proposer au client de basculer vers un chat en ligne ou un appel téléphonique pour concrétiser des opportunités de ventes croisées et de montées en gamme. Les chiffres parlent d’eux-mêmes : réduction de 82 % des délais d’intégration ou de remplacement de mobile des clients, hausse du Net Promoter Score (NPS) et augmentation des taux de conversion.

Découvrez l’étude de cas Vodacom ici ou dans la vidéo ci-dessous

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