Si vous avez faim, rien ne vous rassasiera plus qu’une bonne assiette de pâtes. Tourner sa fourchette dans un enchevêtrement de spaghetti est un plaisir de fin gourmet. Cependant, pour les pros de l’informatique en charge du routage dans les centres de contacts, les spaghettis évoquent plutôt l’image peu alléchante d’un entremêlement de canaux et d’applications disparates sur leur plateforme de centre de contacts.

Avec l’essor du mobile et l’explosion des canaux digitaux, le routage a indéniablement gagné en complexité. Les clients s’attendent désormais à un engagement transparent sur l’ensemble des canaux, dans le cadre d’interactions contextualisées et personnalisées. Le problème, c’est que l’architecture des centres de contacts PBX/ACD est bâtie autour du canal voix. Elle n’est donc pas conçue pour assurer ce niveau d’engagement client, ni pour s’adapter aux besoins actuels des collaborateurs. Résultat : dans de nombreux centres de service, la plateforme se compose d’une mosaïque complexe et inefficace de canaux et d’applications cloisonnés, aux fonctionnalités de routage limitées.

Niveaux de service : la recette du désastre

Malgré l’essor de l’engagement client omnicanal, la plupart des entreprises dotées de plateformes d’ancienne génération s’en tiennent à un routage basé sur le principe des files d’attente. Au final, elles se retrouvent avec des canaux en silos qui bloquent leur visibilité et limitent les possibilités des opérationnels, des agents et des clients. Concrètement, les interactions clients sont affectées à des files d’attente limitées à une seule intention ou un seul canal, créant ainsi des cloisonnements qui nuisent tant aux clients qu’aux agents. D’où la nécessité d’établir une file d’attente unique pour organiser et traiter des types d’intention par groupes, ou de configurer des centaines de files d’attente distinctes pour chaque type d’interaction. Dans un cas comme dans l’autre, la complexité des canaux et files d’attente est écrasante. Quant à la rigidité du routage par files d’attente, elle pose aux opérationnels de lourds problèmes d’ajustement des règles et d’optimisation des ressources disponibles. Les entreprises ne peuvent alors que constater la baisse de leurs niveaux de service, leur incapacité à traiter efficacement les pics d’appels et les incohérences de leur reporting et de leurs analyses. En d’autres termes, il est nécessaire de démêler l’écheveau du routage afin de respecter les niveaux de service et de prendre des décisions sur la base de données fiables.

La touche secrète d’une expérience client de qualité

Le routage étant un ingrédient indispensable de l’expérience client, il est primordial de miser sur des technologies capables de connecter tous vos agents à une file d’attente commune, où les tâches sont assignées en fonction de leurs compétences, de leur disponibilité, des engagements SLA et d’autres règles métiers. Cette file d’attente universelle permet de redéfinir en permanence les priorités pour diriger les interactions importantes vers l’agent disponible le mieux placé pour les traiter. Dans l’ère du digital, les agents ont la possibilité de traiter plusieurs interactions simultanément. Par conséquent, le routage doit également permettre de répartir les interactions en fonction de la capacité de traitement de chaque agent.

Penser au-delà du simple traitement d’interactions isolées, dans une optique d’expérience client omnicanal, c’est d’abord mettre en place un routage contextualisé, basé sur des règles et des données. Cette nouvelle orchestration du routage permet de diriger les interactions vers l’agent le plus compétent, indépendamment du point de contact et du canal utilisé, sans devoir reconfigurer les scénarios de routage dans un ensemble statique de files d’attente. Ce routage bénéficie également d’un contexte précieux (profil du client, historique des interactions et contexte du parcours). Il permet d’orienter les clients vers le self-service tout en conservant leur place dans la file d’attente en cas de retour au service assisté. Si un client quitte à nouveau la file, son temps de présence dans le centre de contacts servira à définir dynamiquement des priorités et des actions automatisées dans l’espace de travail des agents. Des actions post-routage pourront même être déclenchées.
Un routage omnicanal intégral, avec orchestration et mise en correspondance prédictive, commence par le déploiement de la Plateforme d’Expérience Client Genesys sur tous les canaux et points de contact.

Vos clients en redemanderont

En misant sur une solution de centre de contacts évolutive pour démêler le traditionnel casse-tête du routage, vous donnez le sourire à vos clients tout en apportant une réponse à vos besoins métiers actuels et futurs. Vous disposez également d’un atout infaillible pour servir sur un plateau une expérience client de qualité. Pour découvrir comment trouver le bon dosage entre stabilité du système, agilité des métiers et satisfaction de clients de plus en plus exigeants, consultez notre dernier livre blanc : Le routage omnicanal au service d’une expérience client fluide.

Graeme Provan

Graeme Provan

Graeme Provan ist Global Solution Director for Analytics & Predictive Engagement bei Genesys. Mit mehr als 15 Jahren Berufserfahrung gehört Graeme zum Genesys Innovation Team und ist für den COPC CX Standard zertifiziert. Er hatte schon eine Vielzahl an Positionen...