Concrétiser la valeur économique de l’engagement des collaborateurs

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Vous voulez des collaborateurs engagés à 100 % dans leurs missions. Et c’est bien naturel. Quand un agent aime son travail, tout le monde y gagne : les clients bien sûr, mais aussi l’entreprise et l’agent lui-même. Et cette affirmation vaut pour votre entreprise dans sa globalité.

Customer Service Support Assistance Service Help Guide Concept

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En lisant le rapport 2016 de Dimension Data intitulé « Global Contact Centre Benchmark Report », j’ai été surpris de constater une augmentation du nombre de travailleurs intérimaires dans le secteur du service client. Cela pourrait s’expliquer par la demande croissante de main-d’œuvre dans de nombreuses économies, et par la capacité des agences d’intérim à pourvoir plus rapidement ces postes. Or, ces avantages ont leur lot de contreparties.
À commencer par les sommes colossales que les entreprises dépensent dans le recrutement et la formation de nouveaux agents, généralement efficaces et opérationnels après dix semaines de formation. Le taux de turnover annuel étant de 20 %, cela veut dire qu’un collaborateur formé sur cinq partira dans l’année.

Le rapport de Dimension Data révèle par ailleurs que si l’absentéisme des agents a diminué, il se maintient toujours aux alentours de 10 %, soit deux fois plus que sur tout autre poste.

From 2016 Dimension Data Global Contact Centre Benchmark report. Copyright 2016 Dimension Data.

Source :  Rapport 2016 Dimension Data intitulé « Global Contact Center Benchmarking Report ». Cette étude se base sur les réponses de 1 320 participants répartis dans 81 pays (Asie-Pacifique, Amérique, et EMEA).

Le recul de l’absentéisme et du turnover passent chacun par l’accompagnement et le soutien de vos agents (informations, formations et outils) dans leurs missions de service client. Vous parviendrez également à mieux utiliser les effectifs de votre centre de contacts tout en réduisant vos dépenses de recrutement et de formation.

Comment renforcer l’engagement de vos collaborateurs ?

Donnez-leur la parole dans l’organisation de leur emploi du temps. Souplesse et respect de l’équilibre vie professionnelle / vie privée contribuent grandement à l’épanouissement de vos collaborateurs.
Diversifiez les tâches. À l’heure de l’omnicanal et de l’hyperconnectivité, mobiliser ses collaborateurs sur différentes tâches et différents canaux permet de bousculer la routine et de stimuler l’engagement.
Bannissez les corvées. Vos salariés doivent disposer de tous les outils et informations nécessaires pour exercer correctement leur métier. Ils passeront ainsi plus de temps au service du client, et moins de temps à gérer des systèmes inadaptés.
Donnez du feedback. Faites des bilans de performances avec vos agents et présentez-leur des pistes d’amélioration pour créer une culture de la performance.
Offrez des perspectives. En définissant clairement le champ des missions et les perspectives d’évolution, vous envoyez un message clair à vos collaborateurs sur les avantages de leur fidélité à long terme.

L’application de ces principes passe par le fameux triptyque « people, process, technology ». Maintenir le bon équilibre entre ces trois facteurs est absolument essentiel.
À l’heure des bilans technologiques, penchez-vous sur un certain nombre de critères comme :

Le poste de travail omnicanal avec accès aux bonnes informations
La mesure des performances des collaborateurs sur tous les canaux
L’automatisation et l’intégration des processus qualité et organisationnels
L’automatisation de la gestion des formations

Pour en savoir plus sur l’engagement des collaborateurs, n’hésitez pas à vous rendre sur notre site et à nous contacter.

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