Comprendre le rôle majeur des réseaux sociaux dans l’expérience client

Partagez:

Fotolia_22717548_Subscription_XL-560Les réseaux sociaux ont pris le pouvoir d’un monde en perpétuelle mutation. Le succès de Snapchat est à ce titre emblématique. Malgré son arrivée tardive sur le marché en 2011, la plateforme se targue désormais de 200 millions d’utilisateurs actifs chaque mois – contre 180 millions pour Twitter et 140 millions pour Facebook. Mais la vieille garde n’a pas encore dit son dernier mot, et continue de s’adapter à grands coups de nouvelles fonctionnalités. Ainsi, pour contrer des startups comme Periscope ou Meerkat et leurs applications de streaming vidéo, Facebook autorise désormais ses utilisateurs authentifiés à diffuser des vidéos en live sur leur page.

Mais peu importe la richesse fonctionnelle de telle ou telle plateforme, ce qui compte vraiment pour les marques, c’est d’asseoir leur présence sur les réseaux sociaux pour bâtir une relation avec leur clientèle cible, rester à l’écoute de ses besoins et résoudre ses problèmes.

Dans un monde où de plus en plus d’interactions clients se produisent sur les sites web et les réseaux sociaux, ces derniers jouent donc un rôle majeur dans l’attractivité d’une entreprise auprès de ses clients et prospects. Ainsi, selon le Gartner, 85 % des échanges avec un client se feront sans interaction humaine côté marque d’ici à 2020.

Alors comment répondre aux attentes de vos clients sur les réseaux sociaux ? Primo, vous devrez bien cerner la physionomie de l’expérience client propre à chaque réseau social. Les marques adaptent en effet de plus en plus leur « social mix » aux messages à faire passer. Les internautes ont tendance à se tourner vers Twitter pour le temps réel, l’actu brûlante ou les réactions à chaud autour d’évènements de toutes sortes. Mais Twitter peut aussi servir de courroie de transmission des demandes d’assistance, voire de défouloir pour des clients exaspérés. L’instantanéité de la plateforme la voue particulièrement à ce type d’interaction en temps réel. Les acteurs du B2C devront donc adopter une démarche proactive sur Twitter s’ils veulent soigner la réputation de leur service et éviter que le mécontentement de certains clients ne dégénère en campagne contre leur marque.

Cet article vous invite à faire le point sur les éléments essentiels d’une expérience client de qualité sur les réseaux sociaux.

Être toujours plus à l’écoute

Aujourd’hui, chaque client s’attend à un service personnalisé de la part de l’entreprise avec laquelle il interagit – cela passe notamment par des échanges dynamiques, avec une « vraie personne » qui comprend ses besoins.

Comme Twitter, Facebook permet d’interagir directement avec les clients – mais pas seulement. La plateforme offre en effet la possibilité d’envoyer des messages privés directement depuis la page de l’entreprise, créant une sorte de centre d’appels virtuel dans lequel vous pouvez tenir des conversations hors de la sphère publique.

Facebook propose également aux entreprises d’afficher une icône précisant leur degré de réactivité face aux demandes des clients. Dans le cas de Bare Escentuals, une marque de produits de beauté et de soins pour la peau, l’icône Facebook indique un délai de réponse moyen de quelques heures seulement. Preuve des vertus de l’interactivité, l’entreprise a su prendre en compte les commentaires publiés sur sa page pour retravailler le conditionnement de ses produits.

Pourtant, les missions du service client ne sauraient se limiter à la seule résolution de problèmes. Community Coffee, une entreprise familiale basée en Louisiane, a su créer une expérience positive sur Facebook en offrant à ses fans la possibilité de poster leurs recettes, de poser des colles ou de participer à des jeux-concours sous son parrainage.

Les clients veulent des marques attentives à leurs besoins, leurs préférences et leurs comportements. Pour conquérir la nouvelle génération de consommateurs, les entreprises devront donc miser sur une expérience client personnalisée sur les réseaux sociaux.

Mesurer le pouvoir des données 

À l’heure où l’expérience client se joue de plus en plus sur Internet, les réseaux sociaux ajoutent une touche humaine garante d’expériences sur mesure en fonction de nombreux critères (préférences, âge, habitudes d’achat, etc.) Or, cette personnalisation passe par l’analyse des expériences de chaque client et de l’énorme volume de données associées.

Une écoute active des réseaux sociaux permet d’identifier les expériences qui comptent pour vos clients, tandis que le suivi des comportements en ligne aide à cibler les points à améliorer. Mais attention : le « social listening » ne se limite pas au nombre de commentaires et de mentions de votre marque – il implique la collecte et le traitement d’énormes volumes de données. Ainsi, vous pouvez par exemple tester un même message sur différentes catégories de clients et effectuer une analyse granulaire des posts, du ton, des thèmes et des produits qui suscitent le plus vif intérêt.

L’autre point fort des réseaux sociaux, c’est le temps réel. Dell en est le parfait exemple. Lorsque la firme texane a lancé son ordinateur portable Dell XPS 13 sur une plateforme open source, il ne lui a pas fallu plus de quelques heures pour observer un mécontentement général sur les réseaux sociaux. En cause : un prix anormalement élevé par rapport à celui d’un ordinateur Windows, suite à l’erreur d’un chef de produit qui avait laissé les développeurs sans voix. Grâce à son écoute attentive des réactions sur les réseaux sociaux, Dell a donc pu résoudre ce problème de tarification dans les 24 heures.

Parce que les consommateurs considèrent les réseaux sociaux comme leur chasse gardée sur laquelle les marques ne sont que tolérées, ces dernières ont tout intérêt à bien maîtriser les différents ressorts de ce média pour proposer les informations et services qui répondent vraiment aux attentes des clients.

Le « social listening » aide aussi les entreprises à mesurer tout le pouvoir des réseaux sociaux. Dans la sociosphère, le moindre faux pas se paie cash. DiGiorno Pizza l’a appris à ses dépens en 2014. La marque de pizzas surgelées avait en effet cru bon de détourner le hashtag #WhyIStayed (“pourquoi je suis resté(e)”), alors très utilisé sur Twitter, à des fins promotionnelles. Or, le hashtag faisait en réalité référence aux violences conjugales – une bévue qui a donné aux pizzas DiGiorno comme un goût amer sur la Twittosphère.

Proposer une expérience authentique

Pour la génération Y, le partage d’expériences en temps réel est un peu comme une seconde nature. Or, ces expériences prennent de plus en plus une forme visuelle. Aujourd’hui, c’est en un clin d’œil que vos clients entrent en contact avec votre marque sur les plateformes de streaming et de contenus vidéo interactifs comme Vine, Snapchat, Periscope et Blab. Facebook, Twitter, Instagram, Snapchat intègrent également des fonctionnalités vidéo – notamment les deux dernières qui sont par essence des plateformes « visual-first ».

En Octobre 2015, c’est sur Periscope que BMW a décidé de lancer son dernier modèle M2. Avec sa vidéo-évènement de 10 minutes, le constructeur automobile a attiré l’attention de plus de 5000 utilisateurs. Le streaming vidéo crée ce sentiment d’urgence et d’exclusivité chez des clients qui ont la sensation d’être aux premières loges.

Pour les marques, il ne s’agit plus d’être seulement présentes sur les nouvelles plateformes de réseaux sociaux, mais bien d’aller à la rencontre de leurs clients sur les outils qu’ils privilégient. Une fois ce contact établi, il faut interagir de la façon la plus authentique possible.

Conclusion ? En 2016, l’expérience client et la compétitivité des marques B2C seront placées sous le signe d’une base de followers fidèles et engagés sur la sociosphère. En ce sens, elles devront prendre conscience de l’influence des réseaux sociaux sur la qualité de l’expérience client globale. Les entreprises devront également mobiliser le temps et les ressources nécessaires pour comprendre et répondre aux besoins de leur public cible.

Enfin, n’oubliez pas que le client est roi : ne laissez pas quelques bons chiffres vous faire tomber dans un nombrilisme narcissique. Restez à leur écoute, et ils vous le rendront bien.

N’hésitez pas à nous contacter pour toute question ici 

Partagez: