Shopping Woman_mr-560Vos clients s’intéressent, probablement plus que vous ne le pensez, à ce que vous avez à leur dire. Mais quel est l’intérêt réel d’une communication client proactive pour l’entreprise ?
Pour le savoir, j’ai parcouru quelques études chiffrées sur le sujet, notamment sur les modes d’utilisation et les retombées des communications sortantes pour certaines entreprises. Ces chiffres sont extraits d’une étude réalisée par Forrester Research pour Genesys.

D’après ce rapport, les entreprises envoient en moyenne neuf types de communications proactives différentes via de multiples canaux. Ce chiffre n’a rien de surprenant au vu de la diversité des échanges qui jalonnent le parcours d’un client.

Il suffit de penser aux communications proactives que nous recevons nous-mêmes en tant que clients : offres spéciales, message de bienvenue, mises à jour de produits, rappels de rendez-vous et de factures, notifications d’interruption de service, alertes à la fraude, enquêtes de satisfaction client, programmes de fidélité… La liste est encore longue. À condition d’être envoyés au bon moment, ces contacts peuvent faire toute la différence dans l’expérience de vos clients. Et vous, où en êtes-vous dans ce domaine ?

Pourquoi la communication client proactive est-elle une priorité ?
On en revient toujours au client. Parmi les entreprises interrogées dans le cadre de l’étude Forrester, 65 % contactent proactivement leurs clients pour les tenir informés sur le statut de leurs comptes, sur leurs produits et leurs services. L’objectif ultime étant d’améliorer la satisfaction client, elles enregistrent d’excellents résultats sur ce terrain !

La communication client proactive est une composante clé de l’engagement omnicanal. Pour preuve, 36 % des entreprises exploitent les communications sortantes pour rationaliser les parcours clients. L’avantage : les clients n’ont pas à faire eux-mêmes la démarche pour s’informer auprès des différents départements de l’entreprise. Engagement du client, sensibilisation, information… quel que soit l’objectif recherché, une expérience client fluide et sans effort passe par des messages proactifs pertinents et personnalisés, sans oublier un bon timing.

Profitez des retombées financières
Financièrement parlant, les entreprises ont tout à gagner d’une bonne information de leurs clients sur le statut de leurs comptes, mais aussi sur les produits et services utilisés. Comme le montrent les chiffres de Forrester Research dans le tableau ci-dessous, il existe une corrélation directe entre les communications clients proactives et différents leviers de rentabilité : hausse de la satisfaction client, progression du chiffre d’affaires, réduction des coûts et gains d’efficacité.

genesys

L’étude Forrester définit également un nouveau modèle de maturité des communications clients proactives. Il en ressort que les entreprises ayant misé sur un engagement omnicanal avancé dans ce domaine en tirent davantage de bénéfices que les autres. Outre la plus grande diversité de leurs communications sortantes, ces entreprises offrent également à leurs clients davantage d’occasions de donner leur consentement à des communications proactives (opt-in). On observe également chez elles une meilleure capacité à partager des données clients et informations contextuelles sur les différents canaux et types d’interactions. Résultat : le client profite d’une expérience plus complète et plus fluide.

Les communications clients proactives jouent un rôle déterminant dans le succès d’une stratégie d’engagement omnicanal. Découvrez l’impact des communications sortantes sur l’expérience client et aidez vous aussi votre entreprise à se démarquer de la concurrence.

Pour en savoir plus, réécoutez notre webinaire en compagnie de notre invité, Art Schoeller, Vice-président et Analyste principal chez Forrester Research. M. Schoeller s’appuiera sur l’étude Forrester Research pour nous livrer ses conclusions sur les communications clients proactives, leur usage, leurs avantages et leur rapport direct avec une approche omnicanal mature.