Des contrats à géométrie variable, des maisons ou des voitures qui déclarent des sinistres : serait-ce le futur de l’assurance ? Pour Genesys, cela en prend clairement le chemin. Décryptage.

Comment le digital et l’IoT révolutionnent la relation client dans le secteur de l’assurance

Bienvenue à l’ère du tout mobile et du tout connecté ! Le scénario du jour ? Une automobile bourrée d’IoT qui circule entre les allées… avant de heurter un stand. Le choc ! Heureusement, il ne s’agit que d’une simulation de collision orchestrée par Genesys lors d’un salon professionnel. Un capteur sur l’habitacle détecte le choc et pousse immédiatement un message sur le smartphone de l’assuré. Celui-ci n’a plus qu’à appuyer sur un bouton qui génère un appel vidéo auprès d’un conseiller du centre de contacts.  Pour faire simple, c’est la voiture qui déclare l’accident. Le client n’a même plus à composer de numéro, établir un constat ou remplir une déclaration de sinistre. C’est automatique… et pratique !

« Pay how you drive » et maison connectée

Dans la foulée, on observe aujourd’hui l’arrivée du service “Pay how you drive” dont la tarification s’adapte en fonction du comportement. Ce qui va de pair avec le fait que 53% des assurés sont intéressés par une assurance automobile dont le prix s’adapte selon leur type de conduite grâce à la mise en place de capteurs. Grâce à eux, l’assureur récolte des données sur les freinages, les accélérations… qui lui permettent d’affiner sa proposition commerciale, voire de proposer des réductions dans le cas d’une conduite exemplaire. Car les clients ne sont pas dupes : 73% des conducteurs considèrent que ces contrats leur seraient avantageux car ils ont une conduite sage et prudente. L’adhésion est totale !

L’autre avantage pour les assureurs réside dans la création de nouveaux services. Prenons un autre cas de figure, celui des assurances habitation. Si au domicile du client, il y a des capteurs, pour la lumière, le chauffage… le professionnel peut s’appuyer sur ces données pour délivrer des conseils et recommandations afin de limiter les risques de sinistres. In fine, l’assurance propose un produit à valeur ajoutée à son client et par voie de conséquence minimise les risques de sinistres majeurs et coûteux.

L’assuré y trouve aussi son compte puisque ces services peuvent garantir sa sécurité et l’aider à maîtriser ses dépenses annuelles en eau, chauffage, électricité, etc. Selon l’Observatoire du confort dans l’habitat, d’ici 2020, il y aura environ 30 objets connectés dans chaque foyer français. Un sujet à ne pas négliger.

Genesys facilite la mise en relation

C’est là où le lien s’établit avec les solutions Genesys : les données générées par les objets connectés permettent d’identifier des opportunités d’entrer en relation avec les clients.

L’assureur définit les règles d’engagement client et Genesys s’interface avec les objets connectés pour créer la mise en relation lors d’un fait déclencheur (l’accident dans le cas du scénario automobile, la fuite d’eau dans l’exemple du sinistre habitation) : envoi automatique de mail, de SMS, ou mise en relation avec un conseiller ou un gestionnaire en tenant compte en temps réel de la disponibilité et des compétences des ressources.

Un contexte qui va valoriser l’innovation et l’expérience client

On le voit, le monde des assureurs est en plein bouleversement. D’autant que ces professionnels font également face à des concurrents d’un genre nouveau, qui transforment le marché : les Assurtech. Ces acteurs agiles ont été capables en quelques dizaines de mois d’engranger des centaines de milliers d’utilisateurs. Ils transforment les comportements des clients et réinventent complètement le métier en créant des ruptures technologiques améliorant et simplifiant les services rendus aux assurés tout en réduisant les prix.

Autre évolution en cours à prendre en compte : la plus forte volatilité de leur clientèle. Cela s’explique par l’arrivée de différentes lois (Hamon, Sapin, Macron) qui permettent aux clients de changer plus facilement d’assureur. Les assureurs vont donc devoir faire un effort pour fidéliser leurs clients, en leur proposant des services innovants, une expérience de qualité et en simplifiant leurs parcours.

Genesys peut les accompagner dans ce sens, notamment en facilitant la transition entre le digital et le service assisté lorsque le client en a besoin. Prenons l’exemple d’un client qui déclare un sinistre sur Internet et se fait assister par un chatbot. Si le chatbot n’est plus en mesure de l’assister parce que sa demande devient trop complexe, les solutions Genesys permettent de basculer automatiquement vers un conseiller, en lui transférant l’ensemble du contexte : les informations déjà saisies par le client pour déclarer son sinistre ainsi que sa conversation avec le bot. La transition se fera donc sans couture et le parcours du client sera simplifié.

Tous ces changements vont pousser les professionnels du secteur à revoir leur modèle en profondeur pour adapter leur relation client, le point clé pour réussir son business aujourd’hui. Cqfd.

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Gilles Talbot

Gilles Talbot

Actuellement Principal Business Consultant chez Genesys, Gilles Talbot possède plus de seize ans d’expérience dans le domaine des centres de contacts et de la relation client. Les divers postes qu’il a occupés en cabinet conseil ou en entreprise lui ont...