La flexibilité du Cloud, avec sa capacité illimitée de fournir du service, du stockage, permet de booster non seulement l’engagement collaborateur mais également l’expérience client. Pour les centres de contacts, l’enjeu est tel qu’IDC prévoit que d’ici 2020, le cloud attirera un niveau de dépense quasiment égal à celui des dépenses informatiques traditionnelles. Explications.

Votre activité s’amplifie du fait d’une forte montée en charge ? Pas de problème : avec une bonne solution Cloud, le nombre de positions est augmenté en temps réel. Vos téléconseillers sont éloignés géographiquement ? Pas de souci : grâce au Cloud, ils peuvent travailler de chez eux et accéder à une interface unique de gestion, ou encore à l’historique client avec une simple connexion Internet. Besoin d’intégrer de nouvelles fonctionnalités ? Là encore, le Cloud apporte la solution. Quand une fonctionnalité est développée, pour un client, elle est automatiquement mise à disposition pour tous les clients sur le serveur mutualisé. Le produit est évolutif et s’enrichit jour après jour. Le tout en s’affranchissant de contraintes technologiques. Ce qui présente un gros atout pour les directions métier en charge de l’exploitation du centre de contacts car elles peuvent se concentrer sur leur business sans avoir à se préoccuper des aspects techniques.

Dans le cadre de la transition numérique, elles se dotent en effet d’outils CRM surpuissants pour stocker et analyser leurs données. Mais la digitalisation de la relation client se heurte à une difficulté majeure : mutualiser les informations. D’où l’intérêt de disposer d’une infrastructure Cloud performante, capable d’intégrer et de traiter d’importants volumes de données multicanal et à l’échelle internationale. L’analyse et la compréhension des données ? C’est l’objectif du Cloud 2.0 et de PureCloud de Genesys, une plateforme dernière génération, puissante et unifiée. Avec PureCloud, il devient très facile de centraliser toutes les données au même endroit et d’assurer un accès direct aux téléconseillers, ce qui leur permet d’offrir une meilleure expérience personnalisée et contextuelle à leur client. Et ce quel que soit le canal. C’est d’autant plus important que les nouvelles générations sont en quête d’instantanéité et veulent passer d’un canal à l’autre. De plus, elles comparent leurs expériences : les réponses d’un centre de contacts lambda doivent être aussi fluides, rapides et cohérentes que les réponses fournies par un Amazon par exemple ! Ce qui oblige les entreprises à se mettre rapidement à niveau.

En résumé, avec des infrastructures dans le nuage, les entreprises voient s’ouvrir de nouvelles opportunités de business, tout en s’adaptant aux enjeux de demain.

Olivier Jouve

Olivier Jouve

Pionnier des technologies d’analyse du ressenti des clients, Olivier Jouve possède 30 années d’expérience internationale dans la gestion produit et la R&D auprès de start-ups et de grands noms du high-tech. Il détient également une expertise approfondie du machine learning,...