Rien ne dure éternellement. Sous cette apparente banalité se dissimule en fait un enseignement qui peut coûter très cher. Car devant la nécessité du changement, l’humain a généralement tendance à résister et à se recroqueviller dans sa zone de confort.

Bien entendu, les entreprises n’échappent pas à la règle. Nombre d’entre elles sont aux prises avec des centres de contacts inadaptés aux attentes actuelles des clients, à savoir un service omnicanal fluide et personnalisé. Jour après jour, ces entreprises gaspillent du temps et des ressources dans des montées de version et migrations complexes et interminables de systèmes technologiquement dépassés. Face à l’empilement progressif des canaux de communication, ces systèmes vacillent, leur mécanique s’enraye et la qualité du service client s’en ressent. Malgré tous ces motifs plaidant en faveur d’une nouvelle solution de centre de contacts, nombre d’entreprises restent frileuses, notamment parce qu’elles doutent de la stabilité financière de leur fournisseur actuel. Face aux exigences toujours plus fortes et changeantes de vos clients, miser sur les solutions d’un fournisseur qui investit massivement dans l’innovation n’est pas qu’une bonne idée. C’est l’une des clés de votre réussite à long terme.

Fotolia_127648882_Subscription_Monthly_M

Si votre infrastructure de centre de contacts arrive en fin de vie, sachez que tout n’est pas perdu. Bien au contraire ! Vous disposez d’une voie de migration toute tracée vers une plateforme d’expérience client intégrée, interopérable avec vos systèmes existants et capable de gérer tous vos canaux et points de contact. Cette transformation vous offrira toute la fiabilité, la stabilité et la pérennité nécessaires pour offrir à vos clients une expérience omnicanal irréprochable. Cinq petites étapes suffisent pour bien négocier le virage de l’omnicanal.

1.  Faites le point sur votre service client et ses objectifs à terme

Dans un premier temps, nous vous conseillons de faire le point sur votre service client et ses objectifs à court, moyen et long terme. Place ensuite à la question du déploiement. Quel modèle convient le mieux à vos objectifs ? Pour nombre d’entreprises, le cloud offre des avantages considérables : déploiements accélérés, évolutivité améliorée, TCO en baisse… Au-delà des questions technologiques, vous devez prendre en compte l’impact de nouvelles fonctionnalités avancées sur l’ensemble de votre service client. Car l’omnicanal mettra vos agents et managers en face de nouvelles opportunités, mais aussi de nouveaux défis. À vous donc de repenser vos relations clients en conséquence. Il vous faudra peut-être revoir votre organisation interne ou proposer à vos agents de nouvelles formations. Enfin, notez que la mise en place d’un self-service hautement personnalisé délestera considérablement votre centre de contacts.

2.   Discernez l’essentiel du superflu

Bien qu’obsolètes, vos systèmes d’ancienne génération détiennent des informations essentielles pour comprendre et gérer efficacement les parcours de vos clients. Le principe consiste ici à dresser une feuille de route pour chaque système en vous posant la question suivante : garder ou remplacer ? Cela vaut aussi pour vos systèmes spécialisés, par exemple vos outils de reporting interne ou tableaux de bords opérationnels. Migrer vers une nouvelle plateforme technologique est le moment idéal d’une vaste remise à plat des moyens à déployer. Devant l’essor de l’omnicanal et la personnalisation croissante des parcours clients, vous devrez nécessairement rafraîchir votre environnement de gestion et de suivi de l’expérience client.

3.   Fragmenter ou consolider : à vous de choisir

Ces dernières années ont vu les systèmes ACD et IVR se transformer en infrastructures de centres de contacts complexes, fondées sur des patchworks de solutions répondant chacune à des besoins spécifiques (gestion des effectifs, enregistrement des appels, gestion de la qualité…). Certaines entreprises auront même développé leurs propres systèmes en interne. Seulement voilà, entre les factures des fournisseurs et la masse salariale en interne, gérer et maintenir ses propres systèmes coûte cher. Sans parler des défis d’intégration qu’impose une infrastructure toujours plus complexe. À vous de peser le pour et le contre : soit maintenir une plateforme monolithique fondée sur un patchwork de solutions “best of breed”, soit migrer vers un système d’engagement consolidé rassemblant toutes les fonctionnalités dont vous avez besoin.

4.   Donnez à vos équipes les bons outils

Si l’implémentation d’une plateforme omnicanal est une bonne nouvelle pour vos clients, elle l’est aussi pour vos agents. L’omnicanal offre à ces derniers tous les outils nécessaires pour assurer des expériences client optimales, sur tous les canaux et points de contact. Vous devrez cependant veiller à renforcer les compétences de vos agents via une série de mesures adéquates (formations complémentaires, réorganisation des équipes, etc.).

5.   Allez au-devant des attentes des clients

Si votre centre de contacts actuel vous donne déjà du fil à retordre, imaginez ce que vous réserve l’avenir. Alors que les nouvelles technologies redéfinissent sans cesse les préférences et les habitudes des clients, les entreprises n’ont d’autre choix que de s’adapter. Aujourd’hui, une expérience client de qualité passe nécessairement par des parcours fluides et intuitifs capitalisant notamment sur la vidéo, les technologies mobiles, les réseaux sociaux et les communautés en ligne. Naturellement, les entreprises doivent se montrer à la hauteur d’attentes diverses et variées (service rapide, plateforme de self-service pratique, service assisté hautement personnalisé, etc.) Bien qu’aucune boule de cristal ne permette de prédire les attentes futures de vos clients, la Plateforme d’Expérience Client Genesys vous offrira toute l’ouverture technologique et l’agilité nécessaires pour non seulement répondre aux besoins de vos clients, mais aussi aller au-devant de leurs attentes.

Ne laissez pas votre centre de contacts actuel réduire la qualité de votre expérience client. Faites confiance à Genesys pour vous accompagner sur le chemin de l’omnicanal. Pour en savoir plus, lisez notre document de synthèse intitulé  Feuille de route technologique pour un engagement client omnicanal (en anglais)

Guillaume Calot

Guillaume Calot verfügt über 20 Jahre Erfahrung in der ITK-Branche und hatte mehrere Positionen in den Bereichen Marktforschung, Projekt- und Produktmanagement, Presales, Marketing sowie Business Development inne. 2006 stieß Calot als SIP Solutions Architect zu Genesys und verantwortet heute als...