Selon une étude d’Ovum, il y aura 7,5 milliards d’assistants vocaux en 2021. Soit davantage que d’êtres humains. Et selon Juniper Research, 46 millions d’objets connectés et capteurs seront installés chez les consommateurs en 2021.

Dans ce contexte d’avènement du digital sous toutes ses formes, quelles sont les perspectives pour la relation entre le consommateur et la marque ? Forcément, ces nouvelles technologies imposent de nouveaux modes d’interaction. D’où l’émergence d’une nouvelle génération de centres de contacts. Un changement en profondeur, prédit Gartner, qui estime que d’ici 2020, 85% du service client serait susceptible d’être autonomisé. Une bascule en 5 points.

1/ Mise en place d’un bot pour répondre vite et en temps réel

A l’ère de l’instantanéité, les consommateurs, habitués à obtenir des biens rapidement, en appuyant sur un bouton, ont des attentes en matière de service qui augmentent. Et résoudre un problème dès le premier appel est devenu monnaie courante.

Le bot devient le premier niveau d’interaction. Il peut répondre à une question à tout moment, pour ôter d’un doute ou résoudre un problème apparemment simple. De plus, à l’avenir, de multitudes d’interactions émaneront de clients (humains) mais aussi et surtout de machines (objets connectés). D’où l’intérêt de mettre en place des systèmes capables de traiter un maximum de données.

2/ Intégration de l’intelligence artificielle dans les self-services

Les bots vont s’améliorer au fur et à mesure, ils vont être capables d’apprendre en continu et d’ainsi s’adapter aux besoins des clients, même les plus complexes. Néanmoins, ils savent aussi se mettre en retrait, si nécessaire, au profit d’un traitement humain, porteur de valeur ajoutée.

Concrètement, si le contact a besoin d’être passé à un humain, le robot récupérera l’information l’attribuera à un agent spécialisé en fonction des besoins du client et des aptitudes et compétences requises.

3/ Automatisation de certaines tâches pour améliorer la performance

Automatiser certaines tâches permet aux entreprises de proposer des offres plus personnalisées.

Pour citer quelques exemples : envoi automatique des emails après un échange, affectation des emails au conseiller le plus compétent…

L’automatisation libère également du temps pour les collaborateurs, leur permettant de se concentrer sur la qualité de la relation émotionnelle et d’améliorer ainsi l’engagement client.

4/ Passage au cloud, pour devenir une smart brand

De fait, pour vraiment rester en phase avec les demandes des clients, les solutions de contact omnicanal deviennent de plus en plus populaires. Le cloud a révolutionné les centres d’appels grâce à la création d’environnements virtualisés qui s’appuient sur une distribution automatique des appels vers un agent disponible. Avec ce dispositif, la marque assure une forte accessibilité au service client et réduit significativement le temps d’attente téléphonique de ses clients.

5/ Intégration du cloud au CRM de l’entreprise.

Avec un centre d’appels virtualisé et centralisé, chaque opérateur dispose de la même base informationnelle client pour en garantir une meilleure écoute et réponse. Ainsi, le numéro de téléphone d’un appel entrant est aussitôt identifié et toutes les informations liées au client sont remontées et accessibles à tous.

Grâce à ce système, le client n’est plus obligé de se répéter auprès de plusieurs téléconseillers et dispose de l’assurance d’un aiguillage rapide en fonction de ses besoins. Le cloud constitue véritablement la technologie d’avenir : IDC prévoit que d’ici 2020, le cloud attirera un niveau de dépense quasiment égal à celui des dépenses informatiques traditionnelles.

Marko Popovic

Marko Popovic

Marko Popovic est Directeur Avant-Vente Genesys France