Septembre est de retour, et avec lui l’opportunité d’adopter un certain nombre de bonnes résolutions au retour des vacances, en toute sérénité. Dans de nombreuses entreprises, l’organisation du centre de contacts est encore trop rigide pour prendre en charge toute la variété des canaux que les clients utilisent aujourd’hui. Il est temps de se projeter dans l’avenir proche pour proposer une expérience client irréprochable. Voici cinq conseils pour y arriver :

Projetez-vous au-delà du multicanal

Le multicanal, c’est bien. L’omnicanal, c’est mieux. Il faut franchir ce cap, passer d’une gestion en silo à une gestion simultanée des canaux de communication, qui permettra même de réaliser des synergies. Postulons que l’entreprise est à jour sur les différents canaux qui s’offrent à elle. Mais il faut alors qu’elle puisse assurer une expérience client uniforme, continue, de qualité – échanger en permettant aux clients de passer indifféremment d’un canal à l’autre. Il importe pour cela d’avoir une parfaite connaissance de l’historique des interactions et d’être en mesure d’en assurer le suivi de façon transparente.

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Centralisez la répartition des tâches

Comment s’assurer que c’est bien le bon agent qui répond à une requête donnée ? L’agent est-il qualifié pour toutes les demandes reçues ? Et comment gérer le flux entrant de demandes quel que soit le canal ? En centralisant la répartition des tâches. Pour cela, les  interactions clients doivent être gérées par un moteur de décision unique afin que chaque requête soit dirigée vers la personne ou le service les plus à même d’y répondre. Cette approche aura des conséquences bénéfiques sur votre équipe qui pourra agir sans délais inutiles et mettra les compétences de chacun en avant. Elle rassurera aussi votre clientèle sur la compétence et l’efficacité de votre organisation et accroîtra son taux de fidélité.

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Optimisez l’utilisation de vos effectifs

Savoir combien d’agents opèrent sur chacun des canaux permet d’optimiser les équipes, afin que chacun soit au poste où il pourra montrer le meilleur de son expertise. En tenant compte des compétences de chacun, il sera même possible de former les agents pour leur permettre d’acquérir de nouvelles compétences en fonction des besoins de l’organisation comme des envies d’évolution de chacun.

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Virtualisez vos ressources

La souplesse dans la gestion des effectifs permet de s’adapter aux fluctuations des demandes tout en étant garante d’une meilleure qualité et d’un meilleur niveau de service. En fédérant virtuellement les agents, on accède aux compétences où qu’elles se trouvent dans l’entreprise : pour la répartition des interactions, préférer une approche qui cible les compétences disponibles plutôt que des équipes ou des sites physiques.

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Gérer efficacement les tâches de back office

L’intégration et la gestion cohérente des opérations du front et du back-office vont permettre un suivi complet du traitement des demandes en interne et de proposer une expérience-client globale positive. Trop souvent, les entreprises se concentrent sur l’optimisation du front-office et pas assez sur le traitement des activités du back-office, qui est pourtant un élément intégral de la perception et du ressenti des clients.

Ainsi, les tâches de back-office sont la plupart du temps affectées manuellement ou au sein d’un « pool » où les agents peuvent alors les prendre en charge. Passer à une distribution automatique des tâches en fonction  des compétences – par exemple pour la gestion des interactions clients – permet de gagner en productivité et en efficacité.

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Pour en savoir plus sur la meilleure manière d’offrir un centre de contacts irréprochable à vos clients, n’hésitez pas à consulter notre guide de survie du service client omnicanal et à nous contacter.

Gilles Talbot

Gilles Talbot

Actuellement Principal Business Consultant chez Genesys, Gilles Talbot possède plus de seize ans d’expérience dans le domaine des centres de contacts et de la relation client. Les divers postes qu’il a occupés en cabinet conseil ou en entreprise lui ont...