C’est le moment de moderniser votre centre de contacts

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Quoi de plus exaspérant que d’appeler un service client et de devoir se répéter constamment ! La première banderille est plantée lorsque votre téléconseiller vous demande une information déjà fournie dans le SVI. Puis vient le coup de grâce lorsqu’on vous dirige vers le mauvais agent et qu’il faut tout reprendre à zéro. Vous sentez alors qu’on vous néglige, vous vous demandez même à quoi bon traiter avec cette entreprise, et ça se comprend ! Évidemment, ce scénario reflète tout l’inverse de ce que devrait être l’expérience client. Aujourd’hui plus que jamais, les clients recherchent un contact fluide et personnalisé, véritable apanage du centre de contacts moderne.

Les entreprises les plus éclairées ont vite compris les risques d’une gestion décousue des interactions : centre de contacts atone, relations client fragilisées et opportunités de vente en berne. Un parcours client réussi passe nécessairement par un bon engagement du client. Mais pour beaucoup, une telle ambition a aussi apporté avec elle son lot de nouveaux outils et technologies, créant sans le vouloir un effet de silos. Cette structure cloisonnée rend les transactions particulièrement pénibles pour le consommateur, surtout lorsqu’elle empêche l’accès à son historique ou qu’elle provoque des erreurs de routage.

truth about interaction

Moderniser son centre de contacts pour favoriser l’engagement client multicanal est une stratégie gagnante. En plus de faire des économies, vous réduisez les sources d’insatisfaction et améliorez la qualité de votre service client. Ainsi, le centre de contacts de nouvelle génération est à la fois agile, polyvalent et porteur d’une véritable expérience omnicanal pour le client.

Ne donnez pas à vos clients l’impression d’être resté au XXe siècle ! Offrir une expérience omnicanal, c’est donner aux agents les moyens de communiquer simultanément et de manière fluide sur différents canaux et terminaux. L’omnicanal vous permettra par ailleurs de façonner les parcours de vos clients de manière à transformer la moindre interaction en un échange constructif. La logique est simple : un parcours client bien tracé est le garant d’une expérience client de qualité, elle-même synonyme de croissance pour votre entreprise.

Face à des clients de plus en plus exigeants, notamment sous l’impulsion des nouvelles technologies, c’est maintenant qu’il faut agir pour moderniser votre centre d’appels. Vos clients et vos dirigeants vous en seront redevables ! Tirez un trait sur les chevauchements d’outils plus ou moins intégrés, les solutions rigides et les plateformes archaïques. Ces solutions ne répondent tout simplement plus aux besoins d’engagement actuels. Il vous faut un plan, et vite, pour moderniser votre centre de contacts.

Cet eBook vous guidera sur la voie de la modernisation en vous aidant à poser les bases d’un centre de contacts pérenne.

Lisez vite Cinq conditions indispensables pour pérenniser votre centre de contacts et n’hésitez pas à nous contacter ici pour faire le point sur votre situation actuelle par rapport à l’approche préconisée.

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