Centres d’appels pour PME : comment réussir sans se fatiguer

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call center agent 560x320Dans la comédie musicale « Comment réussir dans les affaires sans vraiment se fatiguer » (How to Succeed in Business Without Really Trying), J. Pierrepont Finch, un laveur de carreaux aux dents longues, tombe par hasard sur un mystérieux guide pratique. Il décide d’en appliquer les préceptes et connaît alors une ascension fulgurante au sein de son entreprise, la World Wide Wicket Company. Bien qu’il n’existe pas vraiment de tels livres de recettes miracles pour les petites entreprises, certaines astuces peuvent néanmoins vous aider à faire de votre centre d’appels le vecteur d’une expérience

client différenciée.

 

Personnalisation et agilité : les deux clés d’une expérience client différenciée

Face à plus grand qu’elles, les petites entreprises négligent souvent ce qui constitue pourtant deux avantages concurrentiels majeurs : la touche personnelle et l’agilité. Les centres d’appels virtuels ne sont plus l’apanage des grands groupes – leurs outils d’expérience client intuitifs sont désormais à la portée de plus petites structures. Cette évolution, elles la doivent aux progrès des technologies cloud et à la flexibilité des modèles de tarification SaaS. Ainsi, votre centre d’appels virtuel peut être opérationnel en quelques jours et accessible depuis le navigateur de votre choix, dans le cloud, en toute sécurité et à moindre coût.

Centres d’appels virtuels : une croissance à deux chiffres sur les cinq prochaines années
Alors que les entreprises mesurent de plus en plus les avantages du cloud pour s’adapter à un environnement client en pleine mutation, le nombre de postes dans les centres d’appels virtuels devrait rapidement augmenter, et plus particulièrement dans les petites structures. Selon l’analyste Ovum, l’Amérique du Nord connaîtra une augmentation de 20 % du nombre de postes agents dans le cloud entre 2015 et 2016, avec une croissance à deux chiffres sur les cinq années suivantes.

Principaux avantages d’un centre d’appels virtuel
Avec les centres d’appels virtuels, les petites entreprises gagnent en compétitivité face aux grandes marques. Au menu :

  • Réduction des coûts – Réduisez votre investissement initial en optant pour une tarification forfaitaire plus flexible.
  • Déploiement accéléré – Gagnez du temps en déployant votre centre d’appels plus rapidement, pour une meilleure efficacité opérationnelle.
  • Accès aux dernières fonctionnalités omnicanal – Utilisez de multiples canaux de communication (voix, chat, e-mail) pour vous adapter aux appareils et préférences de vos clients.
  • Ergonomie – Limitez les besoins en formation et les interventions du département IT avec des solutions faciles d’utilisation pour vos agents et superviseurs.
  • Visibilité sur les opérations – Visualisez vos indicateurs de performance clé (KPI) de façon instantanée, pour une meilleure expérience client sur tous les canaux.
  • Évolutivité – Absorbez les pics de variations saisonnières sans matériel informatique supplémentaire.

Pour plus d’informations, n’hésitez pas à nous contacter

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