Exit l’image des plateaux immenses de relation client dans lesquels des dizaines de téléopérateurs sont alignés, le casque sur les oreilles ! A l’ère du digital et du cloud, le télétravail marque des points. La technologie permet aujourd’hui de “délocaliser” un centre de contact chez ses salariés. Explications.

[Centre de contact] En 2018, optimisation rime avec virtualisation

Regrouper virtuellement des équipes, sans avoir besoin de les rassembler physiquement dans une même pièce, c’est possible ! Le succès, bien évidemment, repose sur le maintien d’opérations flexibles et rapides, même si les effectifs sont géographiquement éparpillés. Dans ce contexte, les solutions d’engagement clients de Genesys permettent de créer un centre de contact virtuel unifié parmi des équipes géographiquement éparses, tout en assurant la sécurisation des données en mobilité. Elles facilitent également la création de conversations clients multimodales. Ne reste plus qu’au donneur d’ordre à optimiser toutes les ressources disponibles et à équilibrer les charges de travail entre les différents sites.

Les 3 avantages de la virtualisation

Pour l’entreprise, le fait que les salariés n’aient pas de bureaux et travaillent de chez eux, engendre une baisse importante des coûts immobiliers, ces derniers représentant le second poste le plus coûteux, juste après les salaires.

La “virtualisation” facilite l’évolution du rôle du centre de relation client : il n’assure plus seulement l’exécution d’opérations simples, à la portée de tout à chacun via les outils numériques, mais aussi du conseil spécialisé qui nécessite des agents experts. Or ceux-là n’auraient pas forcément exercé sur les plateaux traditionnels. En revanche, à la question « Voulez-vous délivrer votre expertise depuis votre domicile ? », ils répondent oui.

Enfin, la flexibilité du modèle permet de faire fluctuer les ressources humaines en fonction des besoins ; par exemple, de mobiliser rapidement des agents pour faire face plus facilement à des pics d’activité. Fini l’attente ! Le client y gagne un sentiment de rapidité et de fluidité.

Nouveaux outils, nouvelles règles

Bien sûr, la mise en place de cette virtualisation à grande échelle n’est pas un projet facile. Cela impose une étude complète de l’impact sur les salariés (du point de vue organisationnel, technique, social…). Cela implique aussi de responsabiliser davantage les agents. Enfin, un programme d’une telle envergure nécessite un investissement technique et d’accompagnement. Investissement qui sera rentabilisé rapidement grâce à une baisse des coûts fixes, un meilleur engagement des salariés, et une plus grande satisfaction client. La virtualisation du centre de relation client, une solution 100% gagnante !

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Boubacar Diallo

Boubacar Diallo

Boubacar Diallo est Senior Solutions Consultant au sein de l’équipe avant-vente Genesys France et aide les sociétés à repenser leur façon d’engager les clients, d’engager leurs collaborateurs ainsi que leur façon d’optimiser leurs opérations. Diplômé de l’université Paris I, il...