Cap sur la croissance grâce à une nouvelle feuille de route CX

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Avec l’explosion du e-commerce, la concurrence ne se joue plus uniquement sur le prix et le produit. L’expérience client représente aujourd’hui un facteur clé de différenciation qui pèse non seulement sur les décisions d’achat immédiates, mais aussi sur la fidélité des clients à plus long terme.

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Que veulent les clients ?

Le client d’aujourd’hui va systématiquement vers les entreprises capables de lui offrir une expérience de qualité, fluide et personnalisée. Seulement voilà, avec la multiplication des canaux et des points de contacts, les interactions clients peuvent parfois prendre des allures de parcours du combattant. Et vous, vous êtes-vous déjà demandé si votre expérience client était un réel facteur de différenciation ?

L’ensemble du parcours client doit être cohérent, connecté et personnalisé. les besoins des clients doivent donc être anticipés et il est nécessaire d’enclencher la bonne action sur la base de leurs intentions perçues, leur historique et leurs préférences. C’est ainsi que  l’expérience client sera l’un des piliers de votre offre. Mais pour cela,  il faut tout d’abord définir une feuille de route CX sur laquelle viendront se greffer les produits et services, sans perdre de vue les priorités de l’entreprise et celles des clients.

L’expérience client comme levier de différenciation et de compétitivité

Les entreprises qui tirent leur épingle du jeu conçoivent, développent, appliquent et promeuvent leur expérience client à la manière d’un produit. Le lancement d’un nouveau produit ou service fait l’objet d’un engagement humain et financier énorme dans les différents pôles de l’entreprise. Tout est fait pour répondre aux besoins du client, aux impératifs tarifaires et de rentabilité. Malheureusement, peu d’entreprises font preuve d’une telle rigueur lorsqu’il s’agit de leur expérience client.

Il existe pourtant des exceptions. Après plus de deux siècles d’existence, Australia Post savait que pour conserver son statut de plus gros réseau de distribution d’Australie, il lui fallait revoir sa feuille de route de l’expérience client. La poste australienne disposait d’une multitude de plateformes voix, d’applications CRM et d’outils métiers, bref un ensemble ingérable de systèmes hétérogènes qui l’empêchaient de bien cerner les modes d’interaction de sa clientèle sur les différents canaux.

Avec une solution moderne et une nouvelle feuille de route, les clients, les colis et les interactions répétitives sont désormais rapidement identifiés. Quant aux agents, ils ont toutes les informations en main pour mieux servir leurs clients. Résultat : le taux de résolution au premier contact (FCR) et le délai moyen de traitement se sont améliorés de 10 %, tandis que le NPS (Net Promoter Score) progressait de 4 %.

Le moment est-il venu de créer votre propre feuille de route de l’expérience client ?

Même si la majorité des entreprises sont conscientes de l’évolution du marché, elles sont encore peu nombreuses à disposer des capacités nécessaires pour offrir une expérience client qui les démarque réellement de la concurrence. Dans un récent rapport intitulé Dimension Data Global Contact Centre Benchmarking Report, Dimension Data a sondé les entreprises de plusieurs secteurs d’activité pour mieux cerner leurs problématiques actuelles dans ce domaine. Bilan : peu d’entreprises possèdent une feuille de route claire qui leur permet de répondre ne serait-ce qu’aux demandes actuelles de leurs clients, et encore moins de leur offrir une expérience client réellement différenciatrice…

  • Plus de 53 % admettent l’incapacité de leurs agents à visualiser le parcours des clients sur les canaux digitaux – des clients qui doivent donc se répéter sans cesse à chaque fois qu’ils changent de canal.
  • Près de 40 % indiquent ne pas disposer d’outils d’analyse des données.
  • Et seules 60 % des entreprises ont intégré leur solution de centre de contacts à leur système global.
  • Deux entreprises sur cinq estiment que leur centre de contacts ne répond pas à leurs besoins actuels.

Ces difficultés vous parlent ? Avant de tracer votre feuille de route CX, vous devez vous poser quelques questions fondamentales :

  • Votre expérience client est-elle fidèle aux valeurs de votre marque ?
  • Quels sont les critères prioritaires pour vos clients sur l’ensemble de vos canaux et fonctions ?
  • Dans quelle mesure votre expérience client est-elle différente de celle des autres ?

Vos réponses vous permettront d’établir un bilan préliminaire de vos forces et de vos faiblesses. Un bon point de départ pour étendre votre réflexion à l’ensemble de votre expérience client afin d’identifier les insuffisances. Dès lors, vous pourrez commencer à planifier une feuille de route revue et corrigée.

Pour plus d’informations sur nos solutions, n’hésitez pas à nous contacter.

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About Matt Surridge

Based in Hong Kong, Matt Surridge is currently Strategic Director,Digital Channels & Customer Experience for APAC at Genesys. With more than 20 years of experience in the contact centre and software industries, Matt has held variety of roles, ranging from Senior Management, Sales, Marketing through to Consulting, for organisations such as PwC, Unisys, Datacom, and Genesys. Most recently, Matt has worked with many leading industry organisations in Banking and Telecommunications to help redefine the digital customer experience.