Blending : comment gérer efficacement la relation client multicanale ?

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Aujourd’hui les entreprises font face à une nouvelle génération de clients : elle est multicanale, exigeante et volatile. Les demandes doivent être traitées et résolues plus rapidement qu’avant.  Le client n’hésitera pas à utiliser tous les canaux à sa disposition pour tenter de résoudre son problème, puis à se plaindre sur les réseaux sociaux s’il n’a pas trouvé de solution. Pour les entreprises, cela représente 2 principaux enjeux :

  • Traiter un nombre croissant d’interactions clients et ce sur les différents canaux existants.
  • Générer de la satisfaction client en étant efficace dans le traitement de bout en bout des demandes

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Bien souvent dans les entreprises, le traitement des différents types d’interactions (appels entrants, appels sortants, mail, chat, …) et d’activités (par exemple Front Office et Back Office) se fait en silos. Des silos sont parfois créés pour chaque nouveau type d’interaction, pour chaque nouvelle activité alors que tous contribuent à traiter des demandes de clients pour qui, l’entreprise n’est qu’une seule et même entité.

Par ailleurs, avec une organisation en silos, la charge de travail des différentes équipes n’est pas toujours équitable : certaines peuvent être surchargées pendant que d’autres sont sous occupées. D’où l’intérêt du blending.

Blending est un anglicisme signifiant mélange : mélange des activités et des ressources pour une meilleure efficacité dans le traitement des demandes clients.

Trois types de blending existent … 

Blending entrant / sortant : il est relatif au téléphone. Des ressources traitent à la fois de l’appel entrant et des appels sortants dans le cadre de campagnes.

Blending multi-activités :  des ressources traitent plusieurs médias (téléphone, canaux digitaux) ou types d’activités (par exemple Front Office et Back Office)

Blending entre entités organisationnelles : des ressources appartenant à différentes entités organisationnelles traitent un même flux (activité ou média) de manière systématique ou ponctuelle.

Et deux modes sont possibles : 

  • Planifié : Le blending se fait sur des plages précises en fonction de la planification. Le collaborateur ne traitera pas les différents canaux ou activités en parallèle mais sera dédié à un seul type de traitement à un instant donné.
  • En temps réel : il se fait en temps réel en tenant compte de l’activité. La priorité est donnée par défaut aux activités temps réel (appels entrants, chat), que l’on complète par d’autres activités non temps réel (mail, tâches de Back Office, réseaux sociaux, …).

Les deux modes de blending peuvent cohabiter : par exemple, le mode planifié peut être utilisé en cours de journée, et le mode temps réel utilisé en fin de journée, lorsque l’activité décroit et qu’il faut occuper les ressources.

Comment mettre en place le blending ?

Les compétences sont un élément clé. Il est important de savoir ce que les conseillers sont capables de faire ou non :

  • Quelles sont leurs compétences métier ? Il faut les cartographier pour créer une matrice de compétences.
  • Quelle est leur appétence aux différents types d’activités / de médias. Il faut évaluer les capacités de chacun pour savoir qui peut, et va traiter quoi.

Le cas échéant, des formations adaptées peuvent permettre de préparer la mise en place du blending.

Les bénéfices du blending :

  • Une meilleure efficacité dans le traitement des interactions clients
  • L’optimisation du taux d’occupation des ressources
  • Une meilleure gestion des pics d’activité
  • Une réponse cohérente sur tous les canaux : si une ressource est experte sur son sujet, elle peut être capable de répondre au téléphone ou par mail sur le même sujet. Ainsi, le client, peu importe le média qu’il utilise, obtient une réponse cohérente.

Les bénéfices pour les agents :

  • De la diversité dans l’activité : les ressources qui traitent des appels entrants voient le fait de passer sur une autre activité non temps réel, même pour quelques heures, comme une opportunité.
  • Possibilité de développer de nouvelles compétences

Si le blending présente de nombreux avantages, plusieurs points d’attention sont toutefois à souligner :

  • Certaines compétences métiers sont compliquées à associer. Par exemple, il n’est pas évident de demander à des conseillers service client de traiter du recouvrement.
  • Les réponses écrites nécessitent des compétences que les conseillers traitant les demandes par le canal voix n’ont pas forcément
  • Pour organiser le blending efficacement, il faut partir d’une bonne vision de l’activité
  • Il est nécessaire de garder de la flexibilité pour traiter interactions temps réel entrantes (téléphone, chat par exemple).

Quelles technologies utiliser ?

D’un point de vue technologique, pour un blending efficace, il faut s’appuyer sur une solution multicanal intégrée. Si vous avez différentes solutions traitant chacune un média, cela signifie que l’on multiplie les interfaces : à chaque fois que le conseiller change d’activité, il doit changer d’outil. Un conseiller peut perdre jusqu’à 96 secondes à chaque changement d’activité lorsqu’il utilise plusieurs interfaces (benchmark Genesys).

De plus, dans une configuration non intégrée, le blending temps réel est difficilement imaginable, avec des systèmes de distribution des interactions différents qui ciblent les mêmes ressources.

Enfin, une solution intégrée permet de suivre très facilement l’activité globale d’une ressource en blending, puisque le reporting et la supervision temps réel sont nativement consolidés. Avec plusieurs solutions, il est nécessaire de s’appuyer sur plusieurs sources pour reconstituer l’activité des ressources en blending.

Pour en savoir plus, n’hésitez pas à contacter nos experts qui répondront à toutes vos questions

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Gilles Talbot

About Gilles Talbot

Actuellement Principal Business Consultant chez Genesys, Gilles Talbot possède plus de seize ans d’expérience dans le domaine des centres de contacts et de la relation client. Les divers postes qu’il a occupés en cabinet conseil ou en entreprise lui ont apporté un haut niveau d’expertise en matière de relation client, couvrant à la fois la dimension technologique des centres de contacts multicanal et les enjeux métiers de la relation et de l’expérience client. Avant de rejoindre Genesys, Gilles Talbot était Responsable d’Activité Gestion de la Relation Client chez Niji, cabinet de conseil dédié à la transformation numérique des entreprises. Manager d’une équipe de quinze consultants, il était en charge du suivi opérationnel de l’ensemble des missions de conseil et d’assistance autour de la gestion de la relation client. Gilles assurait aussi des missions de conseil comme l’accompagnement de la Direction Commerce d’EDF dans des travaux visant à renouveler ses solutions de centres de contact multicanal. Il a également conseillé SFR Business Team à diverses reprises dans le pilotage et la mise en place de solutions de centre d’appels Genesys, notamment pour la GMF, ou encore GDF SUEZ dans le cadre d’une mission d’Assistance à Maitrise d’Ouvrage dans les centres de contacts et la relation client. Diplômé de l’Institut Galilée – Université Paris XIII en ingénierie spécialité télécommunications, Gilles Talbot a débuté sa carrière en 1998 chez Umanis en tant qu’ingénieur d’études, avant de rejoindre un an plus tard LCL pour occuper le poste d’Ingénieur d’études sénior centres d’appels puis de Chef de projet Plate-forme de Services Multicanal jusqu’en 2006.