À quoi ressemblera l’expérience client de demain ? Tour de table avec les intervenants du G-Force

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genesysgf16_twitterOrganisé à Miami du 4 au 6 octobre, le G-Force 2016 s’intéressera à ces questions sous l’intitulé « Journey of a Lifetime ». Durant trois jours, vous aurez l’opportunité d’écouter des conférenciers mondialement reconnus, de participer à des ateliers pratiques et d’élargir votre réseau professionnel. À travers des récits captivants, des leaders de l’innovation vous expliqueront comment ils ont su transformer leurs expériences clients à travers des parcours parfaitement maîtrisés. Vous repartirez de cet événement avec tout le bagage nécessaire pour concevoir et orchestrer des modèles de parcours clients à la fois robustes et pérennes.

Nos intervenants se pencheront principalement sur trois grandes thématiques :

– L’engagement collaborateur
– L’engagement client omnicanal
– L’optimisation des fonctions opérationnelles

Piliers de la relation client de demain, ces trois axes de réflexion seront développés par trois finalistes des Genesys Customer Innovation Awards 2016. Au-delà des avantages du G-Force 2016 en termes d’information et de networking, ces interventions vous livreront les clés d’une innovation porteuse d’une relation client plus forte.

Engagement collaborateur :

Terry Gardiner, Vice-président de l’Expérience client, TELUS Canada

Quand TELUS a décidé de transformer son engagement client, l’objectif était on ne peut plus noble : améliorer le quotidien de ses clients dans les régions où l’entreprise était présente. TELUS a rapidement compris que pour y parvenir, il lui fallait appréhender l’expérience client sous toutes ses coutures, à savoir chaque interaction dès le contact initial. Pour ce faire, TELUS a opté pour une approche omnicanal. Résultat : ses agents disposent de tous les outils nécessaires à un accompagnement attentif et personnalisé de leurs clients à chaque étape de leur parcours.

Terry Gardiner nous rejoindra sur la scène du G-Force pour nous expliquer comment son entreprise est passée d’un service fragmenté à un accompagnement fluide et homogène de bout en bout. Responsabilisation des agents sur leurs dossiers, communication en circuit fermé et instauration d’une culture du résultat : M. Gardiner reviendra pour vous sur les différents ingrédients d’une expérience client qui a valu à TELUS d’être primée pour la qualité de son innovation client. Découvrez l’étude de cas TELUS dans cette mini-vidéo :

Engagement client omnicanal :

Joerg Knoop, Directeur du pôle Centre de contacts et télévente, Vodafone Allemagne

Acteur incontournable des télécoms, Vodafone Allemagne était confronté à un enjeu classique : unifier ses systèmes d’information pour homogénéiser ses interactions clients. L’opérateur souhaitait se différencier par la qualité de son expérience client à chaque point de contact. Avec sa nouvelle stratégie d’engagement omnicanal, Vodafone Allemagne communique avec ses clients selon leurs préférences et assure la cohésion de leurs parcours de bout en bout.

À Miami, Joerg Knoop reviendra pour nous sur la success story de Vodafone Allemagne. Vous découvrirez notamment les retombées impressionnantes en termes de satisfaction client. Pour Vodafone, fluidifier et personnaliser les parcours clients était un objectif essentiel. Mission accomplie. Lisez l’étude de cas Vodafone et visionnez cette vidéo pour découvrir la nouvelle fonctionnalité « push-to-connect » de l’appli mobile Vodafone.

Optimisation des fonctions opérationnelles :

Fabiano Meira Dourado Nunes, Directeur opérationnel de centre de contacts, Itau Unibanco, Brésil

En matière de parcours client, l’innovation apporte quelquefois son lot de bonnes surprises. Acteur mondial du secteur bancaire, Itau Unibanco s’était fixé comme objectif stratégique d’optimiser ses pratiques opérationnelles. Une initiative faisant écho aux attentes renouvelées de ses clients qui souhaitent désormais pouvoir communiquer et réaliser des opérations bancaires où ils veulent, quand ils veulent et comme ils veulent.

La transformation engagée par Itau passait avant tout par la migration de ses systèmes vers une plateforme centralisée, avec à la clé une productivité renforcée côté opérationnel et une personnalisation de l’expérience client sur les canaux digitaux. La banque brésilienne a su centraliser ses opérations, rationnaliser ses processus et accroître sa productivité pour implémenter des solutions de service client innovantes à tous les niveaux de l’entreprise.

Si l’optimisation des fonctions opérationnelles représentait un enjeu de taille, le projet porte aujourd’hui tous ses fruits, à commencer par l’amélioration de l’expérience client.

Au G-Force 2016, Fabiano Meira Durado Nunes reviendra sur les évolutions d’infrastructure qui ont permis à Itau Unibanco d’optimiser ses fonctions opérationnelles et d’améliorer son expérience client. Pour un tour d’horizon des bienfaits de l’engagement omnicanal chez Itau Unibanco, visionnez cette vidéo :

Ces trois entreprises ont su se mettre à l’heure d’un engagement client ciblé, novateur et digital pour s’imposer aujourd’hui comme des valeurs sûres de l’expérience client nouvelle génération. Vous aussi, vous pouvez vous engager dans leur sillage pour redynamiser votre relation client et vos fonctions opérationnelles.

Sur la photo ci-dessus : Peter Aceto, PDG de Tangerine Bank et conférencier au G-Force 2015.

Pour propulser votre entreprise parmi les leaders de l’expérience client, inscrivez-vous sans plus attendre au G-Force 2016 et découvrez tous les avantages de l’expérience client nouvelle génération.

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