Robots conversationnels, service client virtuel, assistants personnels vocaux, moteurs de recherche… tous sont désormais dopés à l’intelligence artificielle (IA). Selon une étude de PwC conduite en mars 2017, 70 % des métiers de l’énergie et 65 % des métiers de la consommation pourraient être automatisés via l’intelligence artificielle. Les explications de Thomas Gouritin, Fondateur et CEO de tomg conseils, spécialiste de l’intelligence artificielle.

 

 On parle de plus en plus d’intelligence artificielle. De quoi s’agit-il exactement ?

Aujourd’hui, l’intelligence artificielle est dite « assistée ». Elle permet d’automatiser des tâches répétitives et de traiter des données, pour en analyser des patterns. C’est typiquement ce dont on se sert en marketing pour faire du prédictif, un peu à l’image d’Amazon et de son système de recommandations.

L’IA s’enrichit au fil du temps et apprend via des algorithmes de Machine Learning. Avec IBM Watson, nous arrivons à un stade où l’intelligence artificielle s’adapte au contexte pour fournir une réponse plus élaborée.

Demain, l’intelligence « augmentée » permettra de faire évoluer les tâches et d’échanger avec la machine directement, pour finalement parvenir à une intelligence « autonome », où les machines apprendront de façon continue pour automatiser la prise de décisions (comme par exemple dans le cas des véhicules autonomes).

 L’AI se matérialise aussi par l’arrivée des bots, ces nouveaux assistants virtuels intelligents. Vous avez écrit cette année un livre blanc* sur cette thématique “Les chatbots à l’épreuve du test, ont-ils (vraiment) de la conversation ?”. Quels sont les principaux enseignements ?

J’ai testé les bots de grands comptes, et il apparait d’emblée que le bot constitue la solution idéale pour réduire les coûts sur des postes de support qui coûtent cher. Puis, petit à petit, ces entreprises “augmentent” l’intelligence du bot pour améliorer la qualité des échanges plus naturelles et fluidifier encore un peu l’expérience.

 Existe-t-il différentes sortes de bots ?

Bien sûr. Dans le livre blanc, je décrypte le cas de Voyages-Sncf.com qui propose un bot dans la continuité de ses autres leviers de réservation. Autre cas d’usage, celui de l’envoi de notifications par le biais d’un bot. Ce genre de fonctionnalité s’avère très prisée dans le domaine sportif pour envoyer des push sur des scores, ou dans la presse, pour informer de manière personnalisée selon votre historique de navigation sur le site. Troisième cas d’usage, le bot de service client, qui peut aiguiller le client dans sa recherche ou tout simplement remplacer le formulaire, dans lequel le client pose sa question, par une “conversation”. Le tout à chaque fois dans une interface épurée, qui reprend les codes de la conversation par SMS. L’idée étant que le client puisse se faire comprendre simplement et se faire conseiller de façon personnalisée. Ce qui n’est pas très nouveau en soit : les bots ne font qu’accentuer des standards en vigueur depuis longtemps, grâce au développement de l’IA, qui permet de centraliser et d’automatiser les requêtes et de créer des réponses prédéfinies. A la clé, un gain de temps pour tout le monde.

Peut-on prédire une vague de bots en entreprise ?

 Pour l’instant, les bots reposant uniquement sur l’IA affichent des résultats assez modestes, ce qui freine encore un certain nombre d’entreprises. Bon nombre de bots restent en effet incapables de faire preuve du discernement nécessaire face à certaines requêtes. La machine a donc encore besoin de l’humain, et les bots les plus performants sont d’ailleurs ceux qui utilisent l’IA pour centraliser les demandes avant de passer la main à l’humain lorsqu’ils calent. Ou encore ceux comme Julie Desk**, assistante virtuelle qui gère automatiquement votre agenda et vos rendez-vous professionnels grâce à un algorithme maison, mais dont les actions sont supervisées par un opérateur humain.

 Quel est l’impact sur l’organisation de l’entreprise ?

 Il faut évidemment entamer une profonde transformation en interne. Pour définir quelles tâches assigner aux employés désormais libérés des actions quotidiennes les plus fastidieuses, identifier vers quelles tâches à plus haute valeur ajoutée les orienter, repenser la relation client en réorganisant la part des échanges automatisés et la part laissée à l’humain… Il y a un vrai travail de fond à opérer.

Quels sont les sujets sensibles qui découlent de l’intelligence artificielle ?

L’intelligence artificielle va impacter profondément la société, comme le décrit Laurent Alexandre, chirurgien, neurobiologiste, fondateur du site Doctissimo et penseur du mouvement transhumaniste***. L’emploi de demain devra être complémentaire de l’IA.

Or, nous nous trouvons dans un cycle à deux vitesses : d’un côté l’IA qui évolue très vite. De l’autre, l’apprentissage permettant aux hommes de s’adapter à l’IA qui avance très lentement. Par conséquent, la complémentarité ne peut être trouvée que par un marché du travail repensé et par une formation adaptée des hommes. Ce qui suppose une réorganisation complète de notre réflexion, sur l’école et l’entreprise.

 Se pose aussi la question de la souveraineté numérique. L’Europe accuse en effet un retard sur le digital au profit des géants américains et chinois (GAFA, Alibaba, Tencent…), qui bénéficient en plus de nos données, leur permettant de conquérir de nouveaux marchés. Il devient urgent de réagir dans ce domaine.

Découvrez plus d’information sur l’intelligence artificielle dans les solutions de Genesys

*http://tomg-conseils.com/les-chatbots-a-lepreuve-du-test/

**https://www.juliedesk.com/fr/

***Vidéo Laurent Alexandre, par Thomas Gouritin

Laurent Millan

Laurent Millan

Laurent Millan est Solution Consultant au sein de l’équipe avant-vente Genesys France et aide les sociétés à repenser leur façon d’engager les clients, d’engager leurs collaborateurs ainsi que leur façon d’optimiser leurs opérations. Diplômé de Telecom Bretagne, il a débuté...