5 façons de ne plus perdre des clients exaspérés d’attendre

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mapping the contact pointsPeu de choses agacent plus les clients que les attentes interminables au bout du fil. Les messages tournent en boucle, les ritournelles agacent. Il faut encore ajouter ce sombre constat : le temps perdu l’est à jamais. Mais de combien de temps parlons-nous au juste ? Une étude révèle que les Français consacrent en moyenne 28 heures par an à  essayer de joindre un service client. On comprend alors mieux pourquoi, dans un sondage Accenture réalisé en 2015 auprès de plus de 12 000 consommateurs, les temps d’attente à rallonge émergent comme l’un des deux principaux griefs des clients.

À l’heure où l’expérience client est au cœur de tous les enjeux, sous-estimer l’impact des temps d’attente peut coûter cher. Ainsi, plus de la moitié des consommateurs interrogés dans ce même sondage Accenture affirmaient s’être tournés vers la concurrence à la suite d’un service client de mauvaise qualité. Alors que le coût d’acquisition n’en finit plus de grimper, quelle entreprise serait prête à perdre des clients pour un problème d’attente facilement corrigible ?

Ne vous contentez pas de la moyenne
À l’échelle de toutes les entreprises, le temps d’attente moyen est d’environ 56 secondes. Or, les recherches indiquent que 15 % des appelants raccrochent après environ 40 secondes d’attente. Et ce pourcentage ne fait qu’augmenter à mesure que les secondes s’égrainent. Au bout d’une minute d’attente, pas moins de 60 % des consommateurs auront mis fin à l’appel. Il ressort également que plus du tiers des clients qui raccrochent ne rappelleront jamais. Ce constat sans appel devrait inciter toutes les entreprises à chercher des solutions pour optimiser le traitement des appels par le service client.

5 pistes pour relever le défi
Il va sans dire que pour vos clients, le temps d’attente optimal se situe aux alentours de 0 seconde. Bien que cet objectif reste en soi inaccessible, il existe des moyens de s’en rapprocher le plus possible.

  1. Identifier les retards
    Avant de faire face à un problème, il est important d’en déterminer les causes. Et cela vaut aussi pour les questions d’attente. Analysez vos indicateurs, identifiez les points d’attente les plus longs et recoupez ces informations avec les abandons d’appels recensés. Ce n’est qu’une fois que vous aurez compris le quand et le pourquoi de vos problèmes d’attente que vous pourrez envisager des solutions adaptées.
  2. Limiter les motifs d’appel
    Vos clients vous appellent-ils régulièrement pour vous poser des questions auxquelles une FAQ ou des messages préenregistrés pourraient répondre ? Prenez du recul et appréhendez l’expérience client dans sa globalité. Assurez-vous que l’ensemble des processus sont optimisés. Un site web à jour, des messages réguliers sur les réseaux sociaux et des prospectus d’information peuvent apporter des réponses qui désengorgeront votre centre d’appels. De même, enregistrez des messages, puis diffusez-les à l’accueil de votre serveur vocal et pendant les attentes pour répondre aux questions les plus courantes et réduire ainsi le nombre d’appels dirigés vers les téléconseillers.
  3. Proposer l’alternative du rappel
    Ne testez pas la patience de vos clients : simplifiez leur expérience en leur proposant l’alternative du rappel, une solution efficace pour passer du self-service au service assisté. En un clic ou en une touche sur le serveur vocal, le rappel offre au client la possibilité de se faire rappeler immédiatement ou à une heure donnée. Outre la réduction des temps d’attente, cette fonctionnalité enclenche un effet d’entraînement positif dans tout le centre de contacts : augmentation du taux de résolution au premier appel (FCR), amélioration du délai de réponse moyen, diminution du taux de transfert d’appels, baisse du taux d’appels abandonnés et réduction de la durée moyenne de chaque appel.
  4. Améliorer les options de self-service
    Les clients préfèrent de plus en plus le self-service au service assisté. C’est une réalité. Le temps est donc venu d’améliorer les canaux de self-service et les technologies sous-jacentes, notamment votre solution SVI. L’orientation croissante des appelants vers le self-service vous permettra de réduire le volume des appels, les temps d’attente et les coûts d’exploitation.
  5. Optimiser sa gestion des effectifs
    La façon la plus évidente de tirer à la baisse les temps d’attente est d’avoir suffisamment de téléopérateurs en place. Plus facile à dire qu’à faire tant la courbe des appels semble erratique. Avec les bons outils d’analyse et de prévision, vous pourrez mieux appréhender ces variations et ainsi doter votre centre de contacts des effectifs nécessaires aux heures de pointe, tout en conservant de bons taux d’adhésion aux plannings. De même, l’option de rappel que nous avons évoquée offre à vos téléconseillers la possibilité de mieux gérer les heures de pointe en différant des appels vers les heures creuses.

Prêt à vous lancer ?
Dans le meilleur des mondes, les temps d’attente disparaîtraient sur un simple claquement de doigts. Seulement voilà, cet aspect crucial de l’expérience client requiert planification et ténacité. La première étape consiste donc à faire un bilan de vos systèmes, canaux et processus pour en dégager des pistes d’amélioration primordiales.

Pour mieux cerner les besoins de vos clients et les moyens de les satisfaire, lisez Service client omnicanal – Guide de survie du responsable de centre de contacts. Vous y trouverez une mine d’idées pour réduire vos temps d’attente et offrir à vos clients une expérience de qualité.

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