À l’heure du parcours client digital, la relation client est à revisiter, notamment avec les nouvelles générations (Y et Z). De plus en plus d’entreprises se donnent les moyens pour améliorer leur connaissance du client et favoriser son autonomie. La collecte et la bonne exploitation des feedbacks orientent mieux les décisions. Objectif recherché : atteindre une relation client augmentée. C’était le fil conducteur du salon Stratégie Clients, qui s’est déroulé du 10 au 12 avril à Porte de Versailles. Un thème maîtrisé par Genesys qui a su faire évoluer sa plateforme d’engagement client en mettant en œuvre une nouvelle solution, PureCloud. Présentation par un duo d’experts.

[Atelier] 5 atouts PureCloud qui font la différence

“Améliorer l’engagement client, fournir des outils ergonomiques aux collaborateurs et optimiser le business : voici le triptyque fonctionnel proposé par la solution PureCloud, annonce Mickael Perrot, Cloud Solution Consultant chez Genesys. Avec, en prime, un nouvel usage : le passage de média en média, sans rupture, de manière transparente.

[Atout n°1] Une plateforme tout-en-un et packagée

PureCloud est un moteur de distribution intelligent qui va appuyer, sur le contexte du client, une distribution en fonction des règles métiers que l’entreprise définit. Ce qui permet, au bout du compte, à des agents multitâches de traiter tout type d’interactions de manière fluide. “Historiquement, nous avions tendance à construire notre écosystème en silo : un besoin, une solution. Cela a abouti à un mille-feuille technologique. Avec PureCloud, tous les outils dont un centre de contact peut avoir besoin se retrouvent sur une seule et même plate-forme”, indique Cristina Barlier, Solution Consultant de Genesys.

[Atout n°2] Des fonctions de communications unifiées

Le centre de contact ne se résume pas aux seuls agents du front office, il faut également tenir compte de ceux du back office. Les collaborateurs du service juridique, de la compta, de la RH… tous vont jouer à un instant T un rôle dans la relation client. “C’est pourquoi nous avons embarqué des fonctions de communications unifiées, de PABX, pour étendre les fonctionnalités du centre de contact dans le back office, décrit-elle. Aujourd’hui, nous évoluons autour des notions de collaboration. C’est la raison pour laquelle nous avons amené des fonctions d’annuaire, de vidéo… au sein de l’outil.”

[Atout n°3] Une véritable appli dans le cloud

Cette solution est bâtie sur une plateforme cloud Amazon, avec des web services, chacun d’entre-eux correspondant à une fonctionnalité “que l’entreprise active en fonction de son besoin, sachant que nous avons une roadmap très forte : chaque semaine, Genesys intègre de nouvelles fonctionnalités”, souligne-t-elle. Cette architecture en micro-services offre de la scalabilité, s’adaptant automatiquement à la charge (à la hausse comme à la baisse).  Agile, PureCloud se révèle également ouverte via les API et les SDK, ce qui lui permet de s’intégrer à l’écosystème existant mais aussi futur, comme l’IoT par exemple. Rien que sur le premier semestre, pas moins de 170 fonctionnalités ont été installées.  L’heure n’est plus au cycle long de projet, avec l’écriture de spécifications, la recette, les tests… bienvenue à l’ère des solutions qui innovent en continu !

“Il faut savoir que Genesys dépense chaque année 250 millions de dollars en R&D”, confie Mickael Perrot. Enfin il s’agit d’une plate-forme prête à l’emploi. Le processus se révèle simplissime. Il suffit d’aller sur le site Genesys, de créer son mot de passe, d’indiquer son adresse mail et le tour est joué. D’où un gain de temps considérable sur le déploiement. Simple et pratique ! C’est une Solution 100% web ne nécessitant aucune installation. Petit plus : PureCloud sait gérer le protocole Web RTC, qui permet d’utiliser le navigateur de l’agent en tant que téléphone. “Dans un contexte de mobilité, à la maison par exemple, le collaborateur a juste besoin d’un casque, d’une connexion internet et d’un navigateur”, commente-t-il.

[Atout n°4] Une interface unique

Last but not least, l’interface PureCloud est claire, intuitive, ce qui permet aux agents de monter en compétences sans partir en formation. “Nous avons fait le choix d’avoir une seule interface pour l’ensemble des utilisateurs : administrateur, back office, agent, superviseur… les écrans visibles par chacun dépendant juste des privilèges attribués”, déclare-t-il. Cette interface unique offre aussi une gestion unifiée des statistiques : “il y a en effet un seul cockpit de pilotage avec les statistiques”, résume Michael Perrot.

[Atout n°5] Une plate-forme de partage

Toute la documentation est aussi accessible en ligne. Le centre de développeur PureCloud est très ouvert, pour aider à accélérer le développement de fonctionnalités ; il s’est même créé une communauté de partenaires… Pour faciliter les évolutions et le travail de ces partenaires, Genesys a alors lancé AppFoundry. Une fois qu’un développement spécifique est réalisé, il est désormais possible de le partager sur AppFoundry et ainsi de le monétiser.

On le voit, Pure Cloud est LE moyen, pour les entreprises, de faire évoluer rapidement leur centre de contact tout en s’affranchissant des contraintes technologiques pour se concentrer sur ce qui est vraiment stratégique pour elles : le business.

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Olivier Jouve

Olivier Jouve

Pionnier des technologies d’analyse du ressenti des clients, Olivier Jouve possède 30 années d’expérience internationale dans la gestion produit et la R&D auprès de start-ups et de grands noms du high-tech. Il détient également une expertise approfondie du machine learning,...